Stellen Sie sich bitte die Frage: Wie kundenorientiert verhalten Sie sich bzw. ihr Unternehmen?

Auf Zeit Online habe ich diesen langen, aber sehr interessanten Artikel gefunden. Es geht im weitesten Sinne um Selbsterkenntnis der Kundenorientierung bzw. Selbsteinschätzung. Vor allem – aus unserer Sicht – wie schätzt man sein eigenes Verhalten gegenüber dem Interessenten/Kunden ein? Wie kundenorientiert ist man selbst bzw. sein Unternehmen wirklich?

Der Artikel hebt zwar nicht speziell auf die Kundenorientierung ab, jedoch zeigt er an vielen Beispielen, wie schwer es ist, ein halbwegs realistisches Selbstbildnis zu zeichnen. Und die Fragen und Thesen, die er aufstellt, haben eine Menge mit Unternehmens- und Personalführung zu tun. Wie wirke ich? Was löse ich beim anderen aus? Überschätze ich mich oder mein Unternehmen und dessen Leistung?

Ein Beispiel aus dem Artikel:

„Dunning und Kruger hatten ihren Probanden eine Reihe von Aufgaben aus IQ-Tests gestellt und sie schätzen lassen, wie gut sie dabei abschnitten. Wie sich zeigte, beurteilten die besten 25 Prozent der Teilnehmer ihr Leistungsvermögen ziemlich realistisch; oft unterschätzten sie sich sogar noch etwas. Das schlechteste Viertel dagegen hatte weit überzogene Vorstellung vom eigenen Können. Sind Angeberei und Versagen folglich zwei Seiten derselben Medaille?“

Ein zweites Beispiel zu einem anderen Thema:

„Laut einer einflussreichen Theorie ist unsere Tendenz zur Selbsttäuschung ein Nebenprodukt des Versuchs, uns gegenüber anderen durchzusetzen. Denn um überzeugend aufzutreten, müssen wir zunächst selbst überzeugt sein; wir müssen an den Bären, den wir anderen aufbinden, glauben – zumindest hilft das.

Dafür spricht erstens die Beobachtung, dass erfolgreiche Manipulatoren in der Tat oft sehr von sich eingenommen sind. Gute Verkäufer etwa können geradezu Begeisterung versprühen; umgekehrt haben Zauderer und Zweifler eher wenig Chancen, andere zu bezirzen.“

Warum ich das erwähne?

Sehr oft werden Geschäftsführer in Studien befragt, „wie kundenorientiert sie sind“ oder „wie gut sie auf dem Weg der digitalen Transformation sind“. Wer den Artikel gelesen hat, weiß wie viel Wert diese Aussagen haben. Keinen großen. Leider. Dies bestätigt auch eine Analyse von Gartner. Zitat aus dem Dokument: „Gartner has projected that 80% of companies believe they deliver a superior customer experience, but only 8% of their customers agree.“ Wobei ich immer bei Gartner-Studien etwas vorsichtig bin.

Mehr Details am Ende dieses Dokuments in dem integrierten PDF oder hier der Link dazu.

Selbsterkenntnis der Kundenorientierung

Versuchen Sie also ein halbwegs objektives Bild Ihrer Kundenorientierung zu bekommen. Eine Außensicht durch Kunden und Berater, Mitarbeiter-Befragung, ein Kunden-Panel, NPS – es gibt viele Möglichkeiten. Ein Kriterium, was oft vergessen wird: Die Daten- und Adressqualität.

Wer sich dieser objektiven Prüfung (vor allem regelmäßig) unterzieht, bekommt zwar nach dem 1. Einblick in die Ergebnisse einen Schreck. Aber einen heilsamen. Mit den Daten und Adressen beginnt die Kundenorientierung. Dazu benötigt es keine Psychologie. Daten- und Adressqualität ist direkt und objektiv messbar.

Lesen Sie zuerst den Artikel und beantworten Sie dann die nächste Befragung oder erneuern Sie Ihre Selbsteinschätzung! 🙂

Zum Artikel von Zeit Online:

Wie gut kennen Sie sich? Wahrscheinlich schlechter, als Sie meinen, sagen Psychologinnen und Psychologen. Dabei hätte es viele Vorteile, das zu ändern.
— Weiterlesen www.zeit.de/wissen/2018-07/selbsterkenntnis-psychologie-forschung/komplettansicht

Auch interessant: So erreichen Unternehmen bessere Kundenorientierung

In einem spannenden geschriebenen PDF gibt es eine Aussage von Gartner: 80 % der befragten Unternehmen halten sich für kundenorientiert. Aber nur 8 % der Kunden dieser Unternehmen. Tja, das ist ein Schere, die weit auseinanderklafft.

https://www-cmswire.simplermedia.com/rs/706-YIA-261/images/The_Customer_Journey_Maturity_Curve_Usermind.pdf