Rückblick: Zweiter Tag Shift/CX 2019

Zweiter Tag Shift/CX 2019 mit dem Motto „Customer First“ – Das Kunden- & Service-Management neu gedacht!

Shift/CX 2019 2. Tag: Ebenso gespannt wie Katharina am Vortag machte ich mich auf den Weg nach Frankfurt zum Pier 1. Dort angekommen war ich schon mal beeindruckt von der tollen Location direkt am Main (mit leider zum Teil sehr schmalen Parkplätzen im Parkhaus). Mein erstes Fazit von der Shift/CX – das nächste Mal vielleicht doch den ÖPN nutzen … .

Aber zurück zu der Veranstaltung – meine Zielsetzungen waren diese: Was kann ich für die 1 A Relations und unsere Kunden mitnehmen? Welche Vorträge und Anbieter bleiben hängen, was spricht mich an, wo kommt die Botschaft rüber?

So ging es nach dem sehr freundlichen Empfang dann auch gleich mit der Keynote von Prof. Ralf Strauss richtig los mit dem Thema „Endlich Umdenken – Wie der Wandel in Marketing und Vertrieb funktioniert“.  Seiner Meinung nach hat der Druck auf die Unternehmen stark zugenommen, sich endlich dem Thema Kundenorientierung anzunehmen. Aus der Beratersicht stellte er die Frage: Was muss denn beachtet werden, dass diese Prozessthemen erfolgreich umgesetzt werden können?

Das sind in Kurzform seine Tipps und Aussagen – nur so funktioniert der Wandel in Marketing und Vertrieb:

• Es geht nur gemeinsam mit der IT – den Fachbereichen – dem Marketing
• Nur mit dem „go-to-guy“ sind Projekte realisierbar
• Entscheidend sind: Das Projektsetup und ein Proof of Concept
• Sehr wichtig dabei: Gute, erfahrene Projektleiter und Prozesskenner
• Wie man mit dem Wandel umgeht „ist in der DNA verwurzelt“

Anschließend sprach Prof. Peter Gentsch „Künstliche Intelligenz als neuer Disruptor in Marketing, Service und Vertrieb” Da ich den Begriff Disruptor nur vage kannte habe ich nachgelesen – bei digital first:

„Disruption bezeichnet eine zunächst unscheinbare, schleichende Marktentwicklung, die abrupt ganze Branchen umkrempelt. Disruption gilt als schöpferische Zerstörung, als fundamentaler Bruch der bisherigen Spielregeln und radikale Umverteilung von Macht.“

Was bleibt von seinem Vortrag hängen?

• KI lernt Präferenzen, bildet aber die Vergangenheit ab
• KI geht nur mit großen Datenmengen

KI schreibt Bücher (6. Buch von Games of Thrones), KI schreibt Trailer (zu netflix-Filmen), KI scheibt Werbespots (Lexus). Aber: der Mensch muss immer noch eingreifen und verbessern. Ein schönes Beispiel, dass KI noch nicht perfekt arbeitet:

Allerdings leistet KI schon eine Menge – der Schwerpunkt liegt in der Automation, es kann aber auch Geschäftsprozesse aufwerten.

Weitere Themen rund um KI war der Aufbau eines Chatbots bei Zalando und mögliche Unterstützungen durch KI-Tools im Content-Marketing (zur Spracherkennung, Übersetzung usw.).

Zum Thema Kundenbeziehungsmanagement hat mir der Vortrag von Marc Schmid der Firma Novadoo sehr gut gefallen. Incentivierung ist hier das Schlagwort. Ausgewählte Kunden oder Interessenten erhalten mit einer E-Mail (zur Begrüßung, Reaktivierung, Wertschätzung, Entschuldigung, usw.) die Möglichkeit, sich aus verschiedenen Angeboten ein Geschenk auszusuchen. Die daraus resultierende Feedbackquote liegt bei bis zu 80 %. Das heißt, man kommt ins Gespräch und kann so die Kundenbeziehung sehr elegant pflegen.

Zum Abschluss saß ich im Vortrag von Bert M. Ohnemüller zum Thema „Nur wer den Menschen versteht, kann dauerhaft erfolgreich verkaufen!“ Nach vielen Vorträgen über Tools und Technik war dies abschließend ein Thema, das wieder den Menschen und seine Bedürfnisse in den Vordergrund gestellt hat. Sehr anschaulich und unterhaltsam!

Hier in Kurzform seine Mission:

• Nicht glauben, was man denkt
• Vertrauen ist das wichtigste Gut (ebenso Zutrauen, Selbstvertrauen)
• Zugehörigkeit spielt Glückshormon aus
• Abstraktion killt Kommunikation
• Alles was nicht emotional ist bleibt nicht im Gehirn (negative Emotion vermeiden)
• Erfolg braucht Freu(n)de
• B = E + X (Begeisterung = Erwartung plus X)

Fazit:

Was hat sich nun ins Gedächtnis eingebrannt? Zum einen die Aussage von Bert M. Ohnemüller „Abstraktion killt Kommunikation“. Und die Incentivierungsidee von Marc Schmid zum Thema Kundenbeziehungsmanagement. Denn auch hier gilt – und da schließe ich mich Katharina´s Aussage vom Vortag vom Tag 1 der Shift/CX 2019 an – „Think big, start small“.

———

Möchten Sie künftig kostenlos 2 x monatlich von Informationen, Analysen und Kommentaren zu Software-Produkten sowie Ereignissen rund ums Thema CRM profitieren? Dann gleich hier anmelden!