So erreichen Unternehmen bessere Kundenorientierung

Kundenorientierung und Customer Experience nehmen an Fahrt auf

Kundenorientierung und Customer Experience sind enorm wichtig und dementsprechend bekommen beide Themen wieder Gewicht. So beschäftigt sich ein lesenswerter Beitrag mit acht Wegen zur Unterstützung einer kundenorientierten Unternehmenskultur.

Die Tipps im Artikel lauten zusammengefasst:

1. Werden Sie ein von Insights gesteuertes Unternehmen

Das bedeutet, den Kunden zuzuhören – in Menschen, Werkzeuge und Programme zu investieren, um dieses Feedback aufzunehmen und in aussagekräftige Erkenntnisse umzusetzen. Stichworte hierzu sind NPS oder aktives Zuhören. Wir haben auch schon mehrfach Mitarbeiter zu den Kunden nach Hause bzw. in das Unternehmen geschickt. Dort, vor Ort, versteht der Mitarbeiter doch viel besser, warum der Kunde so tickt, wie er tickt.

Insights bedeute auch, dass Sie alle Kundendaten in einem Analyse-System (Stichworte sind Data Management Platform DMP, Customer Data Platform CDP, Business Intelligence BI) zusammenführen, auswerten und Maßnahmen ableiten.

Je mehr Ihre Mitarbeiter auf operativer Eben mit guten Reports und Analysemöglichkeiten ausgestattet sind, umso besser. Wir führten neu

2. Geschäftsorientierte Verantwortliche benennen bzw. entwickeln

Experten können helfen, die Erkenntnisse und das erhaltene Kundenfeedback in den Kontext der geschäftlichen Themen und Herausforderungen zu stellen.

3. Wissen, warum Kunden gegangen sind

Um die Kundenbindung zu verbessern und die Voraussetzungen für die Treue der Menschen zu schaffen, müssen Unternehmen die Kundenbindung verstehen und erkennen, warum ihre Kunden sie verlassen. „Analysieren Sie Nutzerverhaltensdaten, führen Sie mehr Anwendertests durch, checken Sie mit einer NPS-Umfrage oder nehmen Sie einfach den Hörer ab und fragen Sie einen Kunden“, so die Empfehlung.

Wir empfehlen auch die verlorenen Kunden direkt zu befragen, was deren Gründe sind. Das vorgeschobene Argument ist meist der Preis. Aber das stimmt nur in den seltensten Fällen.

4. Perspektive des Kunden einnehmen

Damit ist gemeint, in die Rolle des Kunden zu schlüpfen und nachzuvollziehen, welche Erwartungen er an Produkte sowie Dienstleistungen hat, seine Missionen und Werte zu verstehen.

In einem anderen Artikel von uns sprachen wir von „Schauspieler schaffen sich in andere hineinzuversetzen“.  Das kurze Video von Helmut Schmidt als auch der Kommentar ergänzen diesen 4. Punkt hervorragend.

5. Die passenden Leute einstellen und die richtige Kultur schaffen

Auch die besten Maßnahmen können nur dann Erfolg haben, wenn das Unternehmen über die richtigen Mitarbeiter verfügt und eine Kultur des Service und der Verantwortlichkeit herrscht.

Kultur entsteht nicht auf Befehl und übernacht. Das ist ein sehr langsamer Prozess, der – wie in der Natur – beschleunigt werden kann. Wie? Wenn mehr als 10-% einer Herde in eine Richtung gehen, dann laufen alle anderen mit. Das bedeutet, Sie als „Leittier“ Ihres Unternehmens, Ihre Führungsmannschaft, aber auch Personen aus der mittleren und unteren Ebene müssen Bestandteil der 10 %-Gruppe sein. Dann entsteht Kultur, Dynamik und Bewegung.

6. Immer bereit für den digitalen Wandel sein

Um kundenorientiert zu bleiben, sind Unternehmen gefordert, wahrzunehmen, dass sich die digitale Landschaft permanent verändert und sie sich ständig anpassen müssen.

Auf der anderen Seite bedeutet Kundenorientierung: So viel digitaler Wandel wie möglich und nur so viel wie nötig. Sie machen nicht allen digitalen Schnick Schnack mit. Denn nicht jede Zielgruppe braucht das Neueste. Oft reicht auch ein oder zwei Stufen langsamer, die aber ausgereift und eben am Kunden seinen Bedürfnissen ausgerichtet. Wer also sich an seinen Kunden orientiert schafft den digitalen Wandel „fast wie im Schlaf“. 🙂

7. Kundenorientierung als Mission in jeder Abteilung

Das Ziel dieses Schrittes besteht darin, Silos abzubauen, funktionsübergreifend mit dem Kunden an vorderster Front zu arbeiten und dafür zu sorgen, dass alle Abteilungen an einer einheitlichen Customer Journey arbeiten.

Auch dazu finden sie genügend weitere Artikel bei uns auf dem Portal. Unser Leitsatz lautet: Funktionsorientiert aufgestellte Unternehmen werden nie 100% kundenorientiert sein. Dazu gibt es auch unsere Ansichtskarte.

Teams und Partner für Kundenerfolg belohnen

Bei Erfolg einen kleinen Bonus spendieren! Feiern Sie kleine Erfolge, das motiviert und stärkt die Kultur sowie das Gemeinschaftsgefüge.

Zwischenfazit:

Dass Unternehmen bezüglich der Kundenorientierung und der dafür notwendigen gezielten Gestaltung der Customer Experience großen Nachholbedarf haben, geht aus einem weiteren aktuellen Beitrag hervor. Darin heißt es, dass sich die Ansätze der meisten Einzelhändler für Customer Experience (CX)-Initiativen darauf konzentrieren, spezifische Probleme auf einzelnen Kanälen reaktiv zu lösen und nicht die gesamte vernetzte Leistung für ihre Kunden zu verbessern. Oft verfolgen CX-Experten Kennzahlen, die beispielsweise anzeigen, ob die Wartezeit im Call Center unter 90 Sekunden liegt. Dies sei trügerisch, was eine Studie von Capgemini belege. Demnach glauben zwar 75 Prozent der Unternehmen, sie wären kundenorientiert, jedoch stimmten nur 30 Prozent der Verbraucher dem zu. Laut CX-Index von Forrester Research gelten weniger als ein Prozent der Marken als Anbieter mit exzellentem Kundenerlebnis.

Customer Experience proaktiv gestalten

Um zu diesem einen Prozent (lt. Forrester) zu gehören, müssten Unternehmen die CX überdenken und von einem reaktiven Ansatz zu einem proaktiven Modell übergehen, das sich auf den Erfolg von Cross Channel Customer Journeys konzentriert – sowie dem Kunden ein vernetztes und personalisiertes Erlebnis bietet. Als Schritte empfohlen werden:

Über die CX-Initiativen als Teil des gesamten Markenerlebnisses für den Kunden nachdenken

Um dies zu erreichen, sollten sich die Experten für Customer Experience mit ihren Marketingkollegen vernetzen, um herauszufinden, wie sie das Kundenverhalten über alle Kanäle hinweg verfolgen und die Erfahrungen mit den Kunden personalisieren.

Eine übergreifende Strategie, um die Marketing-CX-Integration zu erreichen

Sie sollte jede Kundeninteraktion im Sinne der CX steuern. Ganzheitlich, über alle Kanäle. Keine Silos. Keine Barrieren. Der Kunde spürt, dass man ihn verstanden hat.

Die kritischen Prozesse und Entscheidungspunkte herausarbeiten

Erstellen Sie eine Landkarte mit den wichtigen Prozessen. Stellen Sie fest, wo sich Prozesse gegenseitig kannibalisieren oder behindern. Auch konkurrierende Ziele sollten dabei entdeckt und ausgeräumt werden. Nur so kann eine proaktive Customer-Journey-Strategie entwickelt werden.

Auf das tatsächliche Verhalten der Kunden beziehen

Sobald Unternehmen Customer Journeys definiert haben, ist es an der Zeit zu testen, wie sich Kunden tatsächlich verhalten. Der Tipp: „Werfen Sie einen Blick auf Ihre Daten und analysieren Sie, wo die Schwachstellen liegen – zum Beispiel, wo die Reise des Kunden abrupt endet oder aus dem Ruder läuft.“ Verschiedene Tools helfen, solche Probleme zu erkennen.

Übergang von der Analyse zum Handeln

Dabei geht es darum, Customer Journeys so zu managen, dass Personalisierung und Nahtlosigkeit proaktiv gefördert werden. Das Journey Management sollte über die Messung der aktuellen Journey-Aktivitäten hinausgehen und Systeme sowie Prozesse einrichten, die darauf abzielen, das persönliche Ziel jedes Kunden zu verstehen und Kanalsysteme zu betreiben, um ihn zu unterstützen.

Dem allen stimmen wir zu.

Denn wir propagieren es schon lange. „Erfolgreiche Digitalisierung braucht Kundenorientierung“. Die Prämisse lautet nicht, „allen Alles“ oder sofort alles Neue mitmachen, sondern differenzieren. So können Unternehmen zum Beispiel sicherstellen, nicht blind in Technik zu investieren und hohe Kosten zu erzeugen, die sich nur langsam amortisieren, sondern, dass das Investment mit dem Bedarf der Zielgruppe korreliert.

Wir sind der Ansicht … Aktives Zusehen und Zuhören ist die Basis der Kundenorientierung!

Wie Unternehmen für beste CX entlang der gesamten Customer Journeys sorgen

und dabei vorgehen können, erfahren Sie hier.

Welche Tools für eine Inszenierung der Customer Journey genutzt werden können, stellen wir z.B. in diesem Produkt-Portrait vor. BSI Studio ist genau dafür entwickelt worden und wir fanden das so gut, dass wir gerne darüber berichtet haben.