CAS Software AG ist Marktführer für Kundenbeziehungsmanagement (CRM) im deutschen Mittelstand. Ob Marketing, Vertrieb oder Service – Anwender profitieren von effizienten Prozessen auf einer einheitlichen Datenbasis.
Heute schon gelacht?
Marketing Service und Verkaufen geht heute anders. Wer kennt sie nicht, die Muppet-Show. Ein Lehrstück in vielen Vorträgen und Seminaren. Die Lacher sind garantiert. Die Story im Video hat einen inneren Faden, den der Firmenpatriarch zum Besten gibt.
Nur ist Verkaufen jetzt out?
Nein, es geht nur anders. Das ist meine Meinung und die Meinung vieler Kolleginnen und Kollegen in meinem Netzwerk. Das Kurzfristige und das Cold- oder Hard-Selling, was der gute alte Patriarch hier unausgesprochen propagiert, ist in vielen Firmen nicht mehr im Fokus. OK, durch Corona könnten schlechte Umsatzzahlen und alte Reflexe wieder dazu führen, dass das Team so gesteuert wird. Nur strategisch ist das nicht.
Die alten Methoden, die in der Muppet-Show angepriesen werden, sterben wahrscheinlich nie aus. Die Entwicklungen der letzten Jahre im Bereich Customer Relationship Management (CRM) sprechen jedoch eine andere Sprache.
Die guten Beziehungen zu Interessenten und Kunden sind das A und O.
Das Salz in der Suppe. Wer nicht an längerfristigen Beziehungen interessiert ist, wird kurzfristig Erfolg haben. Der langfristig erfolgreichere Weg ist sicher, die Methoden und Werkzeuge des CRM bestmöglich einzusetzen.
Die Mitarbeiter werden durch solche aggressiven Methoden verheizt. Ob nun im Innendienst oder Außendienst, wer nur auf Druck und Provision verkauft, der ist schnell im roten Bereich seiner Leistungsfähigkeit. Die Vertriebssteuerung wird heutzutage kombiniert mit Marketing- und Service-Maßnahmen. Ja, auch schon vor dem Kauf ist ein Serviceangebot für Interessenten möglich. Und ein kostenloser Service als Schnupper-Angebot hat schon viele potenzielle Kunden überzeugt. Wer nur mit Rabatt argumentiert, wird nur die Rabatt-Süchtigen anziehen. Die umschwirren dann die Angebote wie Motten das Licht. Sie warten nur wie die Räuber auf Gelegenheiten. Aber treu, das werden diese Typen von Kunden nie werden.
Marketing Service und Verkaufen geht heute anders
Nur wie geht es? Nur ein Team aus den Bereichen Marketing, Service und Vertrieb kann erfolgreich sein. Es geht um die Verzahnung der Aktivitäten. Im Team spielt man sich die Bälle zu. Wie beim Billard: Der eine macht den ersten kommunikativen Anstoß, der Kunde reagiert evtl. aber auf einem anderen Kanal. Dann ist das kein Problem, sondern perfekt über Bande gespielt. Dieser Multi-Channel-Kommunikations-Ansatz funktioniert dann am besten, wenn der Kunde Optionen hat. Wo und zu welchem Zeitpunkt kann er am besten reagieren? Nicht der Erfolg des einzelnen Kanals ist wichtig, sondern der Gesamterfolg des Teams. Das Ende der Silos, ich wiederhole mich, ist eingeläutet. Dabei muss auch die Führung mitspielen. Wenn die Führung nicht das Billard-Spiel beherrscht, dann blockiert man sich gegenseitig.
Warum nutzt die Vertriebsmannschaft nicht das teure CRM-Tool?
Sehr oft werden hierbei klassische Fehler gemacht. Fehlende Schulung und fehlendes Training, unzureichende Adress- und Datenqualität, die Prozesse für das Lead-Management, für die Angebotserstellung und interne Abstimmung sind unzureichend vom Tool unterstützt oder haben unnötige Bruchstellen.
Die fehlende Vision bzw. nicht kommunizierte Vision ist kein Leitmotiv für den Vertrieb. Das Big Picture, sprich die Wurst, das Wofür, ist nicht klar. Aber jeder der schon mal eine Vertriebsmannschaft gesteuert hat, weiß: Diese Wildpferde brauchen eine gewisse Führung. Andernfalls laufen sie – jeder wie er will – auf ihren Pfaden. Irgendwie kommt jeder ans Ziel, aber es ist mehr Zufall im Spiel.
Das Fazit zu Marketing Service und Verkaufen geht heute anders
Den Erfolg vom Zufall befreien.
Mit ein paar Strukturen, Standards, Rahmenbedingungen und KPIs. Erst dann läuft die Mannschaft in dieselbe Richtung. Diese klassischen Probleme und Herausforderungen haben wir u.a. hier ausführlich beschrieben.
