Ist ausnahmsweise die Bankenszene Vorbild für Handel und POS-Management?

In einem Beitrag der CIO.de wird berichtet, dass das Konzept Volkssparkasse aufgehe. Eine spannende Initiative, wie ich finde. Sind somit Volksbank und Sparkasse Vorbild für Kooperation bei Kundenbindung? Auf jeden Fall lohnt sich genaueres Hinsehen. Viele andere Banken schauen auch genauer hin, wie die beiden Chefs der „Volksparkasse“ berichten.

Ein großer Sprung zurück in die Historie: Die Deutsche Bank …

…hat vor vielen Jahren angefangen, sich Gedanken zu machen: Wie kann ich das Filial-Geschäft wieder attraktiver gestalten? U. a. herausgekommen ist eine Konzeptfiliale in Berlin, die q110. Diese Filiale in der Friedrichstraße in Berlin war Vorbild für ein absolut innovatives Filial-Konzept.

Nicht nur Bankgeschäfte wurden dort abgewickelt. Man konnte auch Bücher lesen und kaufen, Mode-Accessoires, Taschen u. a. einkaufen oder gemütlich Kaffee, Tee und Kuchen konsumieren. Ganz zu Beginn waren die Bankprodukte in kleinen Metallboxen untergebracht, so dass der Kunde das Gefühl hatte, kein dröges Bankprodukt, welches man nicht sehen oder angreifen konnte, zu kaufen.

Mittlerweile wurde „q110 – die Deutsche Bank der Zukunft“ in „Quartier Zukunft“ umbenannt und geht einem etwas veränderten Ziel nach. Macht aber meiner Meinung nach nichts. Ich finde das immer noch sehr spannend. Wer mich kennt, der weiß, dass ich gerne auf Banken „rumhacke und mäkle“. Dieses Konzept hat mich hingegen begeistert. Da waren Mut, Erfindergeist und auch langer Atem im Spiel. All das, was man für Innovationen, die sich durchsetzen werden, braucht.

„Die Ankündigung im Herbst sorgte für Aufsehen:

Wird Deutschlands erste „Volks-Sparkasse“ zum Patentrezept für eine Branche, die einerseits Kosten senken muss, andererseits aber auch auf dem Land bei der Kundschaft präsent bleiben will? Ein Jahr nach der Vorstellung ihrer bundesweit einmaligen flächendeckenden Filialkooperation ziehen Frankfurter Volksbank und Taunus Sparkasse eine positive Zwischenbilanz.

„Unsere Kunden verstehen und schätzen die gemeinsame Anstrengung, eine attraktive regionale Infrastruktur aufrechtzuerhalten“, erklärte die Vorstandsvorsitzende der zweitgrößten Volksbank Deutschlands, Eva Wunsch-Weber, auf Anfrage.“ So kann man es in der CIO.de lesen.

Volksbank und Sparkasse Vorbild für Kooperation bei Kundenbindung?

Ja, das könnte gut sein. Nicht nur für die Banken und Sparkassen, sondern auch für den Handel. Denn jeder will mit seinen Produkten und Dienstleistungen in die Fläche. Aber es lohnt sich nicht, in jedem Winkel der Republik einen POS bzw. Laden aufzumachen. Die Renaissance von Tante Emma-Läden oder den Dorfläden zeigt das doch auch. Die Menschen kaufen durchaus gerne vor Ort ein und nicht jeder ist eben ein Sparkassen-Kunde, sondern auch Volksbank oder andere Banken haben ja ihre Berechtigung.

Daher die wiederholte Frage: Sind Volksbank und Sparkasse Vorbild für Kooperation bei Kundenbindung?

Ja, Denn Shop-in-Shop-Konzepte gibt es schon viele. Ob die Marken-Shops bei Breuninger, die Bäcker oder Tchibo-Shop-in-Shop-Konzepte bei Rewe oder Edeka. Die Sparkasse Göppingen hat kleine Beratungsinseln in größeren Einzelhandelsgeschäften.

Im Prinzip ist das nichts Neues. Warum sollen Bankgeschäfte einer Sparkasse nicht auch in einer Volksbank und umgekehrt ausgeführt und abgewickelt werden? Antwort auf die Frage: Ja, Volksbank und Sparkasse sind ein Vorbild für Kooperation bei Kundenbindung.

Erste Erfahrungen sind sehr positiv

Der „Amtskollege von der Taunus Sparkasse, Oliver Klink, ergänzte: „Natürlich mussten sich die Kunden erst auf die neuen Öffnungszeiten einstellen. Aber die Wertschätzung für die regionale Nähe überwiegt.“ Allerdings funktionierten die „Finanzpunkte“ genannten gemeinsamen Filialen „nur dort, wo es auch sonst noch eine vitale und intakte Infrastruktur gibt“, sagte Klink.“

Geplant sind 26 Finanzpunkte. Bis Ende des Jahres soll dies abgeschlossen sein, ein Jahr früher als geplant.

Im ersten Moment denken viele an Kostensparen. Die beiden Chefs der Volkssparkasse betonen aber: Wir bauen kein Personal ab. Wir setzen es nur anders ein.

Insofern überrascht mich die Aussage zu den veränderten Öffnungszeiten. Denn eine Idee wäre ja genau die, dass man den beiden Kundengruppen die maximalen Öffnungszeiten bieten kann. Aber gut, das kann ja noch (auf Kundenwunsch) kommen.

Weitere spannende Frage: Wie geht es mit der „gegenseitigen“ Beratung?

Fast wie beim Münchner Fußball-Stadion, der Allianz-Arena. „In den „Finanzpunkten“ mit Personal teilen sich die Partner die Öffnungszeiten. Je nachdem, welcher Berater gerade anwesend ist, wird die Filiale blau (Volksbank) oder rot (Sparkasse) beleuchtet.“

Das wiederum überrascht mich jetzt. Ich hatte gehofft, dass man, egal wann man kommt, immer mit Beratung rechnen kann. Zumindest mit einer Minimal-Beratung. Also hier klemmt es noch ein wenig.

Kommt durch Corona das Konzept ins Wanken? Nein.

„Auf die Frage, ob der Umbau des eigenen Filialnetzes nach den Erfahrungen der Corona-Krise nun radikaler ausfallen muss, antwortete Wunsch-Weber: „Natürlich haben auch unsere Kunden in den zurückliegenden Wochen verstärkt digital oder telefonisch Kontakt zu uns aufgenommen. Wir haben aber auch gelernt, dass die Präsenz vor Ort nach wie vor für unsere Kunden ein ganz wesentlicher Bezugspunkt und Anker ist.“

Und jetzt, was bedeutet das nun für Kundenbindung und Customer Experience?

Nicht nur Big Data und Data Driven sorgen für Kundenbindung. Der Beitrag von Martin Nitsche zeigt die Zukunft auf. Das Thema Filiale ist ein weiteres Thema, was lange ungelöst blieb. Vielleicht ist das jetzt eine Basis, um dem Kunden näher zu kommen. Oder anders formuliert: Die Banken entfernen sich nicht ganz so weit vom Kunden. Die gefühlte Nähe bleibt bestehen.