Was kann ein CRM in der Corona-Krise besonderes leisten? Selbsterfahrung des Herstellers CURSOR

Wie unterstützt CURSOR CRM in der Corona Krise?

Intro: Ein Interview mit den beiden Vorstandsmitgliedern der CURSOR Software AG Andreas Lange (Vertrieb) und Stefan-Markus Eschner (Technik und Innovation). Unsere Idee war, kurzfristig einen Erfahrungsbericht zu erstellen, wie ein CRM-Anbieter sein eigenes CRM-System im Rahmen der Corona-Krise einsetzt.

Die Leitfragen für das Interview waren: Was leistet CRM in der Corona Krise bei CURSOR? Was hat CURSOR für Tools und Module eingesetzt? Was wurde aus dem Standard angepasst? Welche Ideen für Weiterentwicklungen und Innovationen sind entstanden?

Georg Blum: Guten Tag Herr Lange und Herr Eschner, derzeit befindet sich die ganze Nation bzw. alle Privat- und Geschäftsleute im Corona-Krisenmodus. Wie gehen Sie im Unternehmen damit um? Was hat CURSOR in die Wege geleitet?

Andreas Lange: Mit der zunehmenden Verschärfung der Pandemielage in Deutschland haben wir frühzeitig ein Krisenmanagement etabliert. Ziel war und ist, schnell auf die sich stellenden Herausforderungen für Mitarbeiter und Geschäftspartner reagieren zu können. Dabei ist uns wichtig, die Transparenz rund um das Krisenmanagement und die Maßnahmen herzustellen.

Stefan-Markus Eschner: Durch Einbindung unserer Experten vor allem aus den Bereichen IT und Marketing konnten wir innerhalb 2 Tagen eine Mobile Office Regelung für über 90 % der Mitarbeiter herstellen und unsere Geschäftspartner in kürzester Zeit zielgruppengerecht informieren. Uns war sofort klar, dass wir zur Herstellung der Transparenz unsere eigene CURSOR-CRM-Lösung verwenden und über schnelle Konfiguration auf den Krisenmodus einstellen.

„Unsere Kunden nutzen das CRM auch zur Verwaltung von Lieferanten, Partnern, Aktionären und Mitarbeitern“

Andreas Lange: In erster Linie ist ja ein CRM-System eine Unterstützung bei der Interessenten- und Kundenkommunikation. Wir, als auch viele CURSOR-Kunden, nutzen das CRM darüber hinaus für die Verwaltung von Lieferanten, Partnern, Aktionären und Mitarbeitern.

Georg Blum: Das CRM-System ist somit eine Schaltzentrale aller Adressen im Unternehmen, egal für welchen Zweck. Ob spezielle Weihnachtsadressen, Lieferanten, Aktionäre – oder wie aktuell – auch spezielle Notfall- oder Helfer-Adressen.

Andreas Lange: Ja, genau. Je nach Zielgruppe, die man mit unserem CRM verwalten möchte, besteht die Möglichkeit einfache Kennzeichen bei den Geschäfts- und Ansprechpartnern zu hinterlegen, wer zu welcher Gruppe gehört. Je nach Kennzeichen spielt man dieser Zielgruppe dann die entsprechend personalisierten Informationen zu.

Workflow oder Projektmanagement oder …? Was kam alles zum Einsatz?

Georg Blum: Welche Module oder Features kommen zum Einsatz? Workflow oder Projektmanagement oder welche waren das?

Stefan-Markus Eschner: Im Kern nutzen wir unser flexibles Kampagnenmanagement-Modul. Es steht logischerweise in dieser Situation nicht der werbliche Charakter im Fokus, sondern die laufende, informative Kommunikation an die verschiedenen Zielgruppen. Die Mitarbeiter erreichen wir über einen internen Newsticker oder über die Chat-Funktion, externe Ansprechpartner via E-Mail, Smartphone und wenn es Sinn macht natürlich auch per Brief.

Georg Blum: Was haben Sie an Ihrem System noch alles verändert? Was waren naheliegende Aspekte und Anpassungen?

Stefan-Markus Eschner: Wir haben umgehend das Dashboard, welches jedem Mitarbeiter zum Start angezeigt wird, umgebaut. Verschiedene Kacheln mit Verhaltensanweisungen, News und Kennzahlen waren schnell eingesetzt. So können wir in Echtzeit mit unseren Mitarbeitern die aktuellen Informationen zu den Pandemie-Maßnahmen teilen.

Mit der Chat-Funktion: So ist jeder immer Up-to-date.

Andreas Lange: Mit der Chat-Möglichkeit in unseren CRM Diskussionsräumen kann jeder Mitarbeiter aus dem Home Office seinen Fragen an den Vorgesetzten bzw. Vorstand richten. So ist jeder immer Up-to-date. Auch der Vorstand selbst hat seine eigene Chat-Gruppe. So können wir uns zu jeder Tages- und Nachtzeit informieren – und das auch mobil mit der CURSOR-App.

Stefan-Markus Eschner: Wir im Vorstand wissen dadurch alle sofort, wo der Schuh drückt. Eine kurze Abstimmung und einer von uns kann sofort reagieren. Eine Antwort an die Mitarbeiter oder Kunden ist somit in wenigen Minuten möglich. Schnelles Reagieren ist uns natürlich in dieser Zeit besonders wichtig.

Georg Blum: Haben Sie vor allem Fachinformationen zur Zusammenarbeit und Einrichten des Home Office im Dashboard?

Was leistet CRM in der Corona Krise bei CURSOR? „Wir haben extra ein „Health & Safety Board“eingerichtet“

Andreas Lange: Nicht nur, es wurde eigens ein „Health & Safety Board“ mit Hygiene- und Sicherheitsempfehlungen und aktuellen externen News eingerichtet.

Stefan-Markus Eschner: Unser Umfrage-Modul kann vor dem Hintergrund der Corona Pandemie zum Schutz der Mitarbeiter beispielsweise bei Lieferanten zum Einsatz gebracht werden. Sie wurden bspw. gefragt, was deren Corona-Maßnahmen sind. Das Tool eignete sich auch für schnelle interne Mitarbeiterumfragen z.B. gehören Mitarbeiter zu der Risikogruppe oder Fragen zu „Was braucht Ihr gerade am dringendsten?“. In kurzer Zeit hatte das Führungsteam somit ein klares Bild, um über geeignete Maßnahmen zu entscheiden.

Georg Blum: Viele unserer Bekannten und Kunden berichteten von einem extremen Akt der Umstellung von Büro-Arbeit auf Home Office? Wie ist das bei Ihnen gelungen?

Stefan-Markus Eschner: Auch vor der Corona-Krise konnten unsere Mitarbeiter in Absprache mit den Vorgesetzten aus dem Home Office arbeiten, von daher war es für die meisten keine neue Erfahrung. Natürlich gab es bei der unternehmensweiten Umstellung trotzdem individuelle Herausforderungen. Alle Kollegen die IT-Support benötigten, haben das im CRM integrierte Ticket-System genutzt. So hatte unser Service-Team zwar eine Menge zu tun. Aber alles lief in sehr geordneten Bahnen. Sehr schnell sahen die IT-Teams, ob identische oder ähnliche Anfragen in kurzer Zeit vorlagen. Resultat: Die Kollegen mussten nicht jedem individuell helfen, sondern konnten schnell per Sammel-Mail oder einer Info-PDF an alle Betroffenen Hilfe anbieten oder eine kurze Erklärung versenden. Das ist Effektivität in Krisenzeiten.

Der Kreativität der Anwender sind somit keine Grenzen gesetzt.

Georg Blum: Ich fasse an dieser Stelle mal zusammen: Schon nach so wenigen Beispielen wird jedem Leser klar, ein gutes CRM-System kann weit mehr als nur Kontaktverwaltung. Es leistet wichtige Beiträge zur Innen- und Außenkommunikation. Es müssen nicht nur Vertriebs- und Werbekampagnen sein. Das System unterstützt auf einmal mit seiner Vielfalt an Funktionen, die in Unternehmen sonst selten oder in anderer Weise genutzt werden. Es wird deutlich, dass die umfangreichen Funktionen des CRM-System auch zur Unterstützung des Krisenmanagements dienlich sind. Z.B. hilft das Umfragetool beim schnellen Einholen von Stimmungs- und Meinungsbildern, das Ticketmodul kanalisiert sauber die Service-Anfragen. Die Interaktion mit den unterschiedlichsten Stakeholdern fließen sofort in das System ein und können für weitere Maßnahmen benutzt werden. Zwischenfazit: Der Kreativität der Anwender sind somit keine Grenzen gesetzt.

Stefan-Markus Eschner: Und das Ganze schnell, unkompliziert und Release-sicher.

Andreas Lange: Sie hatten vorher nach Projekt- oder Kampagnen-Management-Modul gefragt. CURSOR bietet beide Module an. Je nach Ziel kommt eher das eine oder das andere zum Einsatz. D.h. wenn es um interne Abläufe wie beispielsweise die Betrachtung wirtschaftlicher Auswirkungen der Krise geht, kann hier zur Bündelung der Aufgaben und Kommunikation oder zur Verwaltung von wichtigen Prozessen das PM Tool genutzt werden.

Stefan-Markus Eschner: Hier geht es uns ganz klar um Qualität, um den Nachweis erledigter Arbeitsschritte. Ist mehr die Kommunikation im Vordergrund nutzen wir das Kampagnen-Management. Verschiedene Iterationen oder Verzweigungen bzw. Abhängigkeiten (Anmerkung der Redaktion: wie beim Entscheidungsbaumverfahren) abzubilden, funktioniert in beiden Modulen.

Mit CRM können Vier-Augen-Entscheidungen digital abgewickelt werden

Andreas Lange: Jetzt, da alle Mitarbeiter im Home Office sind, sind wir in der Lage Entscheidungen digital abzuwickeln. Z.B. der Rechnungs- oder Angebotsfreigabeprozess. Das Vier-Augen-Prinzip wird durch das Tool optimal unterstützt, in dem der Mitarbeiter das Angebot (bzw. die Rechnung) prüft. Danach erhält der Vorgesetzte einen digitalen Impuls und kann mit einem Klick die Freigabe durchführen. Unabhängig von Ort und Zeit.

Georg Blum: Eine vergleichbare Unterstützung gibt es sicher auch bei der Hinterlegung von Urlaubs- oder Vertretungsregeln im Krankheitsfall?

Stefan-Markus Eschner: Selbstverständlich! Der Ausfall von Ressourcen oder Kapazitäten darf auch in Krisenzeiten die Arbeitsabläufe nicht unterbrechen. Ein Vertretungsmechanismus sorgt in unserem System dafür, dass Aufgaben zeitgerecht erledigt werden und nichts eskaliert.

Alle elementaren Funktionen sind in der mobilen App verfügbar

Georg Blum: Bietet die CRM APP zur mobilen Nutzung alle wesentlichen Funktionalitäten oder hat der Anwender Einschränkungen?

Stefan-Markus Eschner: Nein, die CURSOR-App bietet dem Anwender den notwendigen Funktionsumfang. Im Mobilgeräte-Einsatz ist alles ganz einfach, weil alle elementaren Funktionen auch mobil für IOS und Android verfügbar sind.

Andreas Lange: Durch die Integration der Office365-Dienste können wir alle Office-Dokumente im Home Office bearbeiten.

Stefan-Markus Eschner: Mit der Umstellung in den Krisenmodus sind auch neue Ideen entstanden. Z.B. die Integration eines Übersetzungstools wie DeepL oder der funktionale Ausbau unserer Microsoft Teams Integration. Diese Anregungen werden wir in den nächsten Wochen spezifizieren und mit den aktuellen Erfahrungen in unserer Innovation Map aufnehmen.

Was leistet CRM in der Corona Krise bei CURSOR? Auch beim Risiko-Management kommt die CRM-Software zum Einsatz.

Georg Blum: Kommen wir zum Schluss noch auf den wichtigen Aspekt des Risiko-Managements. Jede GmbH oder – wie in Ihrem Fall – eine AG hat diesbezüglich hohe gesetzliche Anforderungen. Wie gehen Sie hiermit um? Was kam hier zum Einsatz?

Stefan-Markus Eschner: Im Rahmen der Planung für das Jahr 2020 nutzen der Vorstand und die Führungskräfte CURSOR-CRM auch zur GAP-Analyse. Welche wirtschaftlichen Auswirkungen könnte Corona auf das Unternehmen haben? Die erkannten GAPs führen zu Aufgaben und Maßnahmen, die – wie oben beschrieben – dann wieder im Projekt- oder Kampagnen-Management-Modul be- und verarbeitet werden. Somit eine runde Sache.

Georg Blum: Vielen Dank Herr Lange und Herr Eschner für das ausführliche Interview zum Thema „Was leistet CRM in der Corona Krise bei CURSOR“ und die tiefen Einblicke. Viel Erfolg auch bei Ihrem Webinar zum selben Thema. Dafür hat Ihr Team an zwei Tagen je zwei Termine geplant: am 02.04. und 03.04. jeweils um 11:00 bis 11:30 Uhr sowie 14:00 bis 14:30 Uhr. Bleiben Sie alle gesund!

Wer von den Webinaren einen Mittschnitt haben möchte, meldet sich bitte direkt bei CURSOR vertrieb@cursor.de. Stichwort: Webinar-Mitschnitt

Weitere Infos auf CRM-Tech.World zur Corona-Krisenbewältigung finden Sie z.B.

in unseren beiden ePapers Adress- und Datenqualität sowie Ballast abwerfen. Zum Thema DSGVO gibt ein anderer Artikel Tipps.