Wie ist der Zustand der CRM-Aktivitäten 2020? Eine Studie der Muuuh-Group u. a.

Eine interessante Studie wurde heute auf dem German CRM Forum von Markus Weber (Muuuh-Group) vorgestellt. Ziel der Studie war unter anderem festzustellen, wie der aktuelle Zustand der CRM-Aktivitäten in Deutschland ist.

Über 800 Interviews wurden durchgeführt. Die Ergebnisse sind teilweise nicht so erfreulich, aber Selbsterkenntnis ist der erste Weg zur Besserung.

Das Management Summary (Auszug aus dem Studien-Booklet) sagt Folgendes:

CRM 2020: Mangelnde Umsetzung strategischer Fragestellungen und fehlende Datenbasis

Der Trend, den die vorangegangenen CRM-Studien aufgezeigt haben, setzt sich fort: CRM ist keine Technologie und kein System, sondern ein Managementansatz. Lediglich einer von zehn Befragten verbindet mit CRM technologische Aspekte.

CRM-Systeme werden inzwischen als Softwarelösungen wahrgenommen, die Unternehmen dabei unterstützen können, Kundenorientierung mit Leben zu füllen. Es geht also um eine kundenorientierte Unternehmensstrategie. Darüber hinaus geht es um Unternehmens-Kultur. Strategisch braucht es Unterstützung bei langfristiger Kundenbindung und der Abbildung der gesamten Customer Journey.

Ziel, Wünsche und Umsetzung liegen noch weit auseinander

Vor dem Hintergrund dieser Erkenntnisse verwundert es aber, dass Umsetzungsbemühungen oftmals noch deutlich hinter diesen Zielen zurückbleiben. Die Umsetzungslücke zwischen identifiziertem Handlungsbedarf und konkret geplanten Aktivitäten ist groß: Sowohl hinsichtlich einer kundenfokussierten Strategie als auch der Umsetzung einer kundenorientierten Unternehmenskultur. „Customer Journey“ ist einer der meistgenannten Begriffe beim Thema Kundenmanagement. Komischerweise befinden sich unter einhundert Unternehmen lediglich sieben, die ihre Customer Journey vollständig in ihren CRM-Systemen abbilden.

Neben dieser Umsetzungslücke bei übergeordneten Fragestellungen fehlt für die nachhaltig erfolgreiche Nutzung der CRM-Systeme oftmals auch noch das notwendige Fundament: Die Datenbasis, die notwendig ist, damit CRM-Systeme ihr Potenzial vollständig entfalten können, ist nach wie vor lückenhaft. Basics wie Kontaktdaten und Ansprechpartnerinformationen bei den Kunden sind meist vorhanden. Bei Themen wie Kundenzufriedenheit, Kundenbindung oder Kundenbedarfen fehlen drei von vier Unternehmen die notwendigen Daten in ihren CRM-Systemen.

Erfolgsfaktoren sind motivierte und gut trainierte Mitarbeiter

Unserer Einschätzung nach kann das notwendige Datenfundament aber nicht durch eine technisch einwandfreie Systemimplementierung geschlossen werden – diese ist notwendig, aber nicht hinreichend. Einführung und Betrieb von CRM-Systemen können nur dann erfolgreich sein, wenn Mitarbeiter aller Unternehmensebenen ein Verständnis dafür entwickeln, dass kundenbezogene Informationen für den nachhaltigen Geschäftserfolg unerlässlich sind. Hier braucht es ein intensives Change Management, das die Mitarbeiter dazu befähigt und motiviert, systemgestützte Kundenorientierung mit Leben zu füllen.

Fehlende Umsetzung strategischer Aufgaben, eine unvollständige Datenbasis und ein fehlender Change-Prozess in den Köpfen der Mitarbeiter führen dazu, dass die CRM-Softwarelösungen in den meisten Unternehmen ihr Potenzial nicht voll entfalten können. Die nach wie vor überwiegend kritische Bewertung der CRM-Systeme (NPS®: -12) und die Tatsache, dass jedes dritte Unternehmen über die Ablösung seines CRM-Systems nachdenkt, belegen den Misserfolg.

Wo bekommt man die Ergebnisse zu der aktuelle Zustand der CRM-Aktivitäten?

Die Studienergebnisse können kostenlos und ohne Registrierung auf der Seite der Muuuh-Group downgeloadet werden.

Auch interessant: NEU: kostenloser Download ePaper „Adressqualität“