Wie entwickelt sich der CRM-Markt bzw. der Umsatz der großen Customer Relationship Management Software-Anbieter?

3.) Der CRM Markt wächst von 2017 auf 2018 weiter – von 41,7 auf 48,2 Mrd. US-Dollar (Quelle: Gartner)

Der CRM Markt wächst weiter. Der globale Umsatz von Customer Experience- und Relationship Management-Systemen (CRM) wuchs 2018 laut dem Marktforscher Gartner um 15,6 %. In Zahlen: von 41,7 Mrd. US-Dollar 2017 auf 48,2 Mrd. US-Dollar 2018.

Im Bereich Unternehmensanwendungssoftware hat CRM bereits 2017 den Bereich Datenbank-Management-Systeme (DBMS) umsatzmäßig überholt. Die Kategorie Customer Relationship Management ist nun die am schnellsten wachsenden Sparte des Bereichs – Das CRM-Angebot wächst weiter. Hierbei sind die SaaS-Angebote der unumstrittene Treiber – mit 72,9 %. Gartner erwartet in diesem Bereich ein Wachstum von 75 % für 2019.

Unter den einzelnen Anbietern für CRM-Software zeigt sich Salesforce unangefochten auf dem ersten Platz mit einem Marktanteil von 19,5 % – hier die Big Five 2018 im Vergleich zu 2017:

4.) Salesforce hat doppelt so viel Marktanteil wie SAP – Die CRM Marktentwicklung für 2018 von Gartner

Wie setzt sich 2018 der Anbietermarkt für CRM-Programme zusammen? Wie verändert sich der Anbietermarkt zu 2017? Die Kollegen von Gartner schätzen die weltweiten Marktzahlen. Was bedeutet das für den User bzw. Entscheider?

Das Wichtigste auf einen Blick

Salesforce beherrscht auch 2018 den globalen CRM Markt mit einem Kuchenanteil von ca. 19.5 %. Das ist mehr als das Doppelte des Konkurrenten SAP mit ca. 8.3 % Marktanteil. Wenn man die Zukäufe (Tableau) von Salesforce mitbetrachtet, wächst Salesforce vor allem durch die Zukäufe.

Die weltweit getätigten Ausgaben wuchsen nach Schätzung von Gartner im Jahr 2018 für den Bereich von Customer Experience und Relationship Management (CRM) Programme um 15.6 % auf ca. $48.2 Mrd.

72.9 % der Ausgaben für CRM investierten die Unternehmen im Jahr 2018 für Software as a Service (SaaS) Installationen. Für 2019, schätzt Gartner, wächst der Wert auf ca. 75 % der gesamten Ausgaben für CRM Software.

Der weltweite Umsatz für Enterprise Application Software prognostiziert Gartner auf mehr als $193.6 Mrd. im Jahr 2018, ein Anstieg um 12.5 % von 2017, damals lag der Wert bei $172.1 Mrd. CRM schneidet sich somit knapp 25 % des gesamten Enterprise Software Market heraus.

Salesforce und Adobe wachsen deutlich schneller als alle anderen Konkurrenten. Was nicht verwundert, denn Sie kaufen auch laufend Firmen und schneiden sich so ein deutlich größeres Stück am Kunden heraus. Die weiteren Mitspieler sind die üblichen Verdächtigen: Oracle und Microsoft.

Interessant:  An Umsatz haben alle großen Player zugelegt. Schaut man sich aber den Marktaufteilung an, so gibt es doch Gewinner und Verlierer je nach CRM-Lösung:

• Salesforce konnte den ihre Market Shares leicht erhöhen (+1,2 Prozentpunkte), ebenso Adobe (+ 0,3 Prozentpunkte).
• bei SAP und Microsoft ist der Marktanteil gleichgeblieben (+/- 0 Prozentpunkte)
• Oracle verliert an Marktanteil (- 0,5 Prozentpunkte)

Mehr zu den einzelnen Software-Anbietern finden Sie hier:

5.) Kommentar für die Ergebnisse im Jahr 2018, aktualisiert um die Werte von IDC aus 2019:

Die Zahlen von IDC und Gartner weichen, wie der Leser schon festgestellt hat, voneinander ab. Jeder hat seine eigene Messmethode, seine eigenen Panels. Und, da bin ich mir sicher, jeder hat seine eigene Glaskugel. Denn keiner der Protagonisten lässt sich eindeutig in die Karten schauen.

Salesforce …

… hat einen Vorteil: Sie fokussieren sich nach wie vor rund um CRM-Systeme. Sie haben (noch) kein ERP-System im Angebot. Insofern ist jedoch kaum ein ERP-System-Anbieter zu finden, der nicht schon eine Schnittstelle für den Datenaustausch zu seinem ERP erstellt hat: Kompatibilität gegeben. Das macht es für SFC zusätzlich attraktiv.

Ein Erfolgskriterium ist das sehr stringente Vorgehen beim Verkauf der eigenen CRM-Tools. Ich habe selten eine so klare und konsequente Vorgehensweise im Vertrieb von Softwareprogrammen gesehen. Und das ist durch fast alle Hierarchie-Stufen hindurch zu sehen.

Die SAP kann strampeln, wie sie will,

sie holt Salesforce einfach nicht ein. Die neueste CRM-Lösung, die aktuell angeboten wird, war sicher ein ganz wichtiger Schritt in die richtige Richtung. Zum Aufholen reicht es dennoch nicht. Dazu hat SAP immer noch zu viele, kleine interne Probleme (z. B. wie jüngst bei Hana zugegeben).

Insofern muss das Team um Christian Klein eher aufpassen, dass es nicht noch Marktanteile verliert – oder wie IDC schätzt – schon verloren hat. Eine weitere Herausforderung ist die Verzahnung von CRM-Lösung und ERP-System. Das wächst so langsam zusammen, holpert jedoch beim Datenaustausch noch an der einen oder anderen Stelle.

Weltweit ist Oracle mit seinem CRM-Geschäft

laut Gartner auf einer guten 3. Position. Im deutschen Markt spielt die Company aus Redwood – nach unseren Erkenntnissen – nur in Konzernen und großen mittelständischen Unternehmen eine Rolle. Vor allem muss sich das Team um Larry Ellison wegen der auslaufenden Siebel-Verträge extrem anstrengen.

Die Frage ist: Wird doch noch einmal der Produktlebenszyklus von Siebel verlängert? Kann man die Siebel-Kunden auf das eigene On demand CRM Produkt umstellen? Oder verliert das Unternehmen aus Redwood dadurch in den nächsten 2-3 Jahren an Umsatz und damit an Marktanteile, weil bei der Ersatzinvestition für Siebel ein neues Produkt der Konkurrenz zum Einsatz kommt? Im klassischen, deutschen Mittelstand ist on demand CRM oder die aktuelle Version Siebel CRM 20.6 kaum zu finden.

Adobe spielt thematisch/inhaltlich mit seiner Lösung

meist in einer anderen Liga als die dargestellten Konkurrenten. Der Schwerpunkt liegt mehr im B2C bzw. Massenmarkt. Mit dem Zukauf von Marketo wird sich das Gewicht sicher etwas verschieben. Aber wie schnell sich das im Europäischen Markt auswirkt, ist schwer einzuschätzen, da es keine Zahlen gibt.

Microsoft profitiert wie Salesforce

von der starken Marke. Wobei Microsoft seine Marke außerhalb des CRM aufgebaut hat und bei vielen Usern immer noch mit der Office365-Integration punkten kann. Da aber fast alle anderen CRM-Anbieter diese Integration auch anbieten müssen, ist das faktisch kein echter Vorteil, nur ein gefühlter Vorteil.

Mit dem ERP-Projekt bei Liqui Moly wird sich der eine oder andere Entscheider auch fragen, ob das Problem nicht nur bei einer ERP-, sondern auch bei einer CRM-Einführung passieren kann. Ob und wie weit diese schlechte PR Auswirkungen hat, bleibt abzuwarten.

Die Top-Unternehmen verteilen über 40 % des Marktes

unter sich. Wobei Salesforce schon fast die Hälfte dieses Kuchenstückes abschneidet.

SugarCRM taucht in der Top-5-Liste

nicht auf. Wobei SugarCRM mit seiner CRM-Lösung sicher auch zu den großen Spielern zu zählen ist.

Vor Jahren hat sich SugarCRM von seiner Open-Source Lösung verabschiedet. Nur tauchen inzwischen auf dieser Basis weiterentwickelte gute CRM-Lösungen auf.

SugarCRM hat derzeit zwei Herausforderungen. Durch den Besitzerwechsel gab es auch eine Produktstrategie-Wechsel. Und speziell in Deutschland existiert ein ganz einfaches Problem: Es fehlt an kompetenten Partnern. Nur wenige Partner, wie Insignio aus Kassel, können bei Groß-Projekten kompetent mitspielen.

6.) Fazit zum Markt von Customer-Relationship-Management-Systeme:

Die großen Spieler prahlen mit umfangreichen Funktionalitäten. Die Lösungen decken alle Facetten möglicher Bedürfnisse ab. Sie bieten sowohl für B2C als auch B2B Lösungen an, oder anders formuliert: Customer Relationship Management-Aufgaben für das Massenkundengeschäft als auch für Unternehmen mit kleinem, feinem Kundenvolumen. Das ist die große Schwierigkeit eines großen CRM-Systems. Es ist die eierlegende Wollmilchsau. Insofern verwundert nicht, das CRM-Tools wie Pipedrive extrem wachsen, weil hier kauft der Anwender eine Spezial-Lösungen mit klar abgegrenzter Funktionalität. Nicht mehr, aber auch nicht weniger.

Alle setzen auf die Cloud bzw. Cloud-Lösungen.

Standard ist nicht gleich Standard:

Das bedeutet, der Standard bei Microsoft ist ein anderer als bei Salesforce als bei SAP und so weiter. Ob das die Abbildung eines Lead-Prozesse oder einer Customer Journey ist. Deshalb ist der Begriff Standard-Software für eine CRM-Suite leider falsch. Es gibt keine Kompatibilität oder identischen Abläufe, wie es z. B. für einen Stromstecker gibt. Denn jeder Hersteller definiert seinen Standard als den Standard. Der Kunde muss sich also doch mit Customizing seine individuelle Lösung stricken.

Bei dem Thema CRM wird nach wie vor das Thema Marketing und das Thema Vertrieb unscharf verwendet. Da sich einige Lösungen extrem unterscheiden, wäre das jedoch wichtig zu unterscheiden.

Nach wie vor sind diese 5 in der Weltmarktbetrachtung die Big Player. Reduziert man die Betrachtung auf den DACH-Markt, verschieben sich die Gewichtungen. Teilweise sieht die Reihenfolge in der Marktführerschaft beeinflusst durch Anbieter wie CAS oder Eigenentwicklungen der Unternehmen anders aus.

Es ist nach wie vor nicht einfach, den richtigen Dienstleister zu finden.

Es zeigt sich u. a. an dem Liqui Moly Projekt (was zwar ein ERP-Thema ist), dass der Implementierer mit seinem Latein (warum auch immer) am Ende war und die Task Force vom Hersteller eingreifen musste. Mittlerweile haben sich auch Agenturen als gute Dienstleister dem Thema gewidmet.

Bei einigen von unseren Softwareauswahl-Projekten sah man das mehr oder weniger gute Zusammenspiel zwischen Hersteller und Dienstleister. Bis zur Software-Entscheidung ist beim Pitch der Hersteller gerne dabei. Vor allem, wenn es darum geht, Leuchtturmprojekte bzw. mögliche Referenzkunden an Land zu ziehen.

In der Implementierungsphase sieht das Engagement des Herstellers oft zurückhaltender aus.

Tipp: Dieses Engagement des Herstellers sollte man sich von Anfang an zusichern lassen.

Generell gilt für alle großen Player:

Sie haben eine extrem starke Werbe- und Vertriebspower. Sie bieten einen unglaublich umfangreichen Baukasten an Modulen und Tools. Das macht aber die Einführung nicht leichter, sondern deutlich schwerer. Es müssen sehr viele Anpassungen (kaum ein Standard kann 1:1 übernommen werden) durchgeführt werden. Das treibt die Kosten nach oben und verlängert die Projektzeit enorm.

Wer nur den Standard des Herstellers einführt und akzeptiert, muss sich also an diesen einen „Standard“ anpassen. Die Firma spart auf der einen Seite etwas Kosten. Sie verliert aber damit auch ihren über Jahre erarbeiteten USP.

7.) Abschließender Ausblick:

Die großen Anbieter werden immer größer. Damit nehmen die Anforderungen eines CRM-Systems und auch die Kundenprobleme meist auch zu. Das ist wie bei der Automobil-Branche. Jahr für Jahr werden neue Funktionen entwickelt und kaum eine Funktion fällt weg. Es wird meist komplexer als einfacher. Teurer wird es in jedem Fall.

Die Anzahl der Anbieter und die Funktionen nehmen immer mehr zu.

Das sieht man auch an der MarTech-Landscape von Scott Brinker.

Die digitale Transformation im Business spielt dem Thema CRM und damit der Branche gewaltig in die Karten. Aktuell könnte man sagen: Wachstum garantiert.

Das Thema Cloud verschafft dem CRM-Geschäft auch mehr Sicherheit. Denn der Umsatz durch die Miete-Einnahmen durch Produkte aus der Cloud ist ein kontinuierlicher Umsatz. Das ist kein Trend mehr, sondern diese Funktion „aus der Cloud“ wird sich als Standard-Angebot zu 100 % durchsetzen. On-premises-Angebote dürfte es bald nicht mehr geben. Was jedes Unternehmen zu beachten hat, sind die Anforderungen an Datensicherheit und Auftragsdatenverarbeitung. Aber das ist ein anderes Thema.

Unzufriedenheit bei den Usern:

Nur überträgt man die Ergebnisse der Muuuh-Group-Studie zur Zufriedenheit der Anwender mit ihrem CRM-System auf den Gesamtmarkt, kommt man zu folgendem Ergebnis: Über 70 % der Anwender sind mit ihren derzeit eingesetzten CRM-Tools nur teilweise zufrieden oder sogar komplett unzufrieden. Über 70 %!

Das wirft kein gutes Licht auf die Lage der CRM-Nation. Die gute Nachricht zum Schluss: Da ist noch viel Raum zur Verbesserung. Man kann Gutes noch besser machen!

Aufgrund der Corona-Zeiten wird sich

die Marktlage kurzfristig etwas schwächer entwickeln. Was aktuell (Juli 2020) absehen lässt, ist Folgendes: Das Lizenzgeschäft geht natürlich grundsätzlich weiter. Außer es treten Insolvenzen auf. Die Unternehmen vergeben derzeit kaum Entwicklungsaufträge.

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