Was CRM-Hersteller und -Anwender bis zum Jahresende beschäftigt: Interview mit GEDYS IntraWare

Welche CRM-Themen hielten und halten Unternehmen 2018 in Atem? CRM-Tech.World fragte GEDYS IntraWare.

Ralf Geishauser, Geschäftsführer der GEDYS IntraWare GmbH (Foto), sieht zwei große Themen, die das Jahr 2018 bestimmen. Zum einen war und ist es die DSGVO. Obwohl sie gefühlt in der Versenkung verschwunden sei, lassen sich gerade die Geschäftsführungen zurzeit dazu beraten. Zum anderen ist es die Customer Centricity. Sie zeigt, dass viele Kunden von GEDYS IntraWare am Ausbau kundenzentrierter Arbeitsprozesse arbeiten. Eine große Anforderung in CRM-Projekten sei immer wieder die Akzeptanz der Endanwender.

Auf der eigenen Agenda von GEDYS steht das nächste Release. Dabei liegt der Fokus zum einen auf dem Ausbau in Richtung Customer Journey / Customer Lifetime. Denn Unternehmen wüschen sich Analysen zu den Berührungspunkten, die ihre Kunden mit ihnen haben. Sie wollen zum Beispiel wissen, wie oft ein Kunde Informationen anfordert, wie oft er einer Einladung folgt und wann er kauft. Dieses Verständnis zur Customer Journey bilde die Grundvoraussetzung für die kundenorientierte/ -zentrierte Ausrichtung im Vertrieb und Marketing. Zum anderen liegt ein Schwerpunkt auf dem Ausbau des mobilen Arbeitens. Dabei stellt die Umsetzung der DSGVO unterwegs ein Thema dar.

Nach Ansicht von Ralf Geishauser hat die Firma Hurco aus Pliening CRM verstanden. Sie hat im gesamten Unternehmen alle wertschöpfenden Prozesse im CRM abgebildet. Erfahren Sie mehr im Interview:

Spüren Sie noch heute Nachwehen durch die EU-DSGVO? Haben Kunden noch Fragen?

Ralf Geishauser: Anfang des Jahres spürten wir eine hohe Verunsicherung der Kunden bzgl. der DSGVO. Deshalb organisierten wir im ersten Quartal eine deutschlandweite Veranstaltungsreihe mit einem Datenschutzexperten. Die Teilnehmerzahl war entsprechend hoch.
Für die rechtssichere Umsetzung der neuen Anforderungen liefern wir mit dem aktuellen Release 8.9 die entsprechenden Funktionen in unserer CRM-Software mit.

Aber einige Unternehmen praktizieren ein fast sträfliches Beiseiteschieben der zeitnahen Umsetzung. Doch auch diesen Kunden werden wir zeitnah helfen können.

Welche großen Themen beschäftigen die CRM-Anwender in diesem Jahr?

Ralf Geishauser: Customer Centricity. Ein Zungenbrecher und Trendbegriff. Aber es zeigt auf, woran unsere Kunden arbeiten. Am Ausbau der kundenzentrierten Arbeitsprozesse. Hierbei stehen im Fokus:

• Das mobile Arbeiten zur Unterstützung des Außendienstes wird ausgebaut.
• Die Marketing-Abteilung arbeitet zunehmend auch mit dem CRM-System und benötigt entsprechende Funktionen und Prozesse. Sie setzen auf die CRM-Daten für zielgerichtete Kampagnen.
• Eine große Anforderung in CRM-Projekten ist immer wieder die Akzeptanz der Endanwender. Diese müssen von Anfang an mit ins Boot geholt werden, damit sie ihre Anforderungen als sinnvolle Arbeitserleichterungen und -prozessen im CRM-System wiederfinden. Damit geht auch eine einfache Bedienung über die Benutzeroberfläche einher.

Welchen großen Themen sollten sich Geschäftsführer dieses Jahr noch widmen?

Ralf Geishauser: Obwohl das Thema DSGVO gefühlt in der Versenkung verschwunden ist, sind es gerade die Geschäftsführungen, die sich zurzeit belesen und beraten lassen. Die juristischen Konkretisierungen mit ersten Urteilen müssen bzw. werden Geschäftsführer im Blick behalten und die entsprechende Umsetzung in Prozessen und damit für die CRM-Software initiieren, um weiterhin Schaden vom Unternehmen abzuwenden.

Welchen Produkterweiterungen und -neuerungen befinden sich auf Ihrer Agenda?

Ralf Geishauser: Das nächste Release hat zum einen den Ausbau des mobilen Arbeitens im Fokus. Zum anderen aber auch den Ausbau in die Richtung Customer Journey / Customer Lifetime.

1. Die Umsetzung der DSGVO auch unterwegs.
   – Der Außendienst ist sehr nah am Kunden und kann hier konkret auf seine Ansprechpartner einwirken, Nutzen erklären und die Zustimmung bspw. für die Zusendung des Newsletters einholen.
   – Von vielen Unternehmen wird das mobile Arbeiten aus rein wirtschaftlichen und wettbewerbsbedingten Gründen nach vorne gebracht. Stichwort: Customer Centricity.
   Andere wenige sehen dort noch keinen Handlungsbedarf und „verschlafen“ diesen Trend. Aber nicht nur der Kunde „straft“ diese Unternehmen ab, weil sie nicht mehr wettbewerbsfähig sind. Ich sehe dabei auch den Wettbewerb ums Fachpersonal. Mobiles Arbeiten ist bei der nachkommenden Generation keine Frage von Reaktionsgeschwindigkeit und Kundenzentrierung. Es ist gelebter Alltag seit der Jugend.
   Wollen Unternehmen diese Menschen als Mitarbeiter gewinnen, müssen sie auch diese Anforderungen erfüllen. Die Arbeitsplätze entsprechend technologisch ansprechend ausstatten (Laptop/Tablet, Handy, Software zum mobilen Arbeiten, etc.). Diese zukünftigen mobile Worker werden sich ihre Arbeitgeber auch danach aussuchen.
2. Unternehmen wünschen Customer-Journey-Analysen zu den Berührungspunkten, die ihre Kunden mit ihrem Unternehmen haben. Wie oft fordert er Informationen an? Wie oft folgt er einer Einladung? Welche Beschwerden hat er? Wann kommt es zum Kauf? Etc. Diese Informationen sind im CRM-System festgehalten. Sie müssen nur noch für den jeweiligen Kunden analysiert und dargestellt werden. Dieses tiefgehende Verständnis zur „Reise des Kunden“ ist die Grundvoraussetzung für die kundenorientierte/ -zentrierte Ausrichtung im Vertrieb und Marketing.

Was ist Ihr persönliches Kundenerlebnis, das zeigt, dass dieser Kunde CRM verstanden hat?

Ralf Geishauser: Die meisten unserer Kunden arbeiten sehr speziell mit dem CRM-System. Oft mit dem Einsatz weiterer Systeme. Dort ist bestimmt oft noch „Luft nach oben“. Soll heißen, sie können mit weiteren Bausteinen unseres modular aufgebaute CRM-System sukzessive ihre Lösung ausbauen.

Die Firma Hurco aus Pliening, die seit 50 Jahren sehr erfolgreich Werkzeugmaschinen baut, hat im gesamten Unternehmen alle wertschöpfenden Prozesse im CRM abgebildet. Dies zeigt, dass Firmen die Chance, die CRM bietet, erkennen und darum CRM im Unternehmen leben. Hurco möchte nicht mehr ohne CRM:

• Sales: von der Kalkulation bis zum Auftrag
• Marketing: Messe-Organisation
• After Sales: Servicetechnikerplanung, Maschinenwartung, Service Cockpit
• Ersatzteileprozesse und -abrechnungen

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