Studie – „Customer Journey im B2B“

Eine Studie des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Arvato, Intershop und Magento gibt Auskunft über die Bedeutung von Pricing, Marktplätzen und Services im Informations- und Beschaffungsprozess von Geschäftsleuten. Die Studie „Customer-Journey im B2B“ nimmt Auswirkungen der Digitalisierung auf das Informationsverhalten und den Beschaffungsprozess im B2B-Bereich unter die Lupe und behandelt relevante Fragen im B2B-Commerce:

•    Welche Touchpoints werden im Rahmen des Informations- und Beschaffungsprozesses genutzt und wofür?
•    Wie können digitale Services den Beschaffungsprozess verbessern und mithilfe welcher Services können sich Anbieter vom reinen Preiswettbewerb differenzieren?
•    Welche Rolle spielt der Preis bei der kanalübergreifenden Customer Journey im Vergleich zu Prozesseffizienz und Convenience?

Basis ist eine Befragung von 481 Beschaffern aus dem verarbeitenden Gewerbe und Baugewerbe zum Informations- und Beschaffungsprozess bei C-Teilen und MRO-Bedarfen.

Die Studie fokussiert an geeigneten Stellen verschiedene Betrachtungsebenen: Customer-Journey-Analyse, kleinere Bauhandwerksbetriebe vs. Größere Industriebetriebe und Zielkonflikte im B2B-Pricing.

Fazit

Ein Fazit dieser Studie ist, dass sich die Beschaffer im B2B-Bereich im Zuge ihres Informations- und Beschaffungsprozesses immer mehr an das Verhalten des Endverbrauchers anpassen, dadurch kommen sie mit mehr Touchpoints in Kontakt. Hintergrund hierzu ist das mangelnde Preisvertrauen und die unzureichende Kanalintegration. Diese erschweren den effizienten Beschaffungsprozess. Verursacht wird dies unter anderem durch fehlende klare Rollenverteilung zwischen den Kanälen.

In diesem Zuge muss der Weg vom Produktverkäufer weg, hin zum Lösungsanbieter. Ein Multi-Channel-Anbieter sollte sich daher von seinem bisherigen Handelsmodell verabschieden und sich durch zusätzliche Services abgrenzen.

Bereits heute ist der Einfluss von Plattformen auf dem B2B-Markt enorm. Bei 75 % der Beschaffer wird das Informations- und Beschaffungsverhalten von Plattformen beeinflusst. Der Anteil dürfte sich in Zukunft noch weiter steigen.

Einige auserwählte Studienergebnisse hier: Die Management Summary finden Sie hier zum Download.

Die komplette Studie „Customer Journey im B2B – Die Bedeutung von Pricing, Marktplätzen und Services im Informations- und Beschaffungsprozess von Geschäftskunden“ kann hier als PDF-Datei heruntergeladen werden für 1.900,00 €  zzgl. Ust., ggfs. zzgl. Versandkosten (50 % Rabatt für IFH-Förderer, 20 % Rabatt für ECC-Club-Mitglieder). Diese Studie beinhaltet: relevanten Content auf mehr als 50 Seiten plus vertiefendem Anhang von etwa 60 Seiten, inkl. detaillierten Dashboards zu jeder der 15 Produktkategorien und zu jedem der 30 digitalen Self-Services.

Autoren: Mailin Schmelter, Gero Becker, Anna Werth

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