Komplette Runderneuerung und Digitalisierungskur

Heute im Fokus ist …

SuperOffice, schon lange auf dem CRM-Software-Markt, hat in den letzten Jahren seinem SuperOffice CRM einer „Digitalisierungskur“ unterzogen. Und daher haben wir uns den hochgelobten CRM-Champion (z. B. in puncto Usability) der 2000-er Jahre wieder genauer angeschaut.

SuperOffice ist ein klassisches CRM-B2B-Produkt. Seit Juni 2020 ist die neue Generation 9 auf dem Markt. Und worauf die Norweger besonders stolz sind: Es ist ein vollwertiges Cloud-Produkt. Alle Funktionen sind in der Cloud verfügbar. Im Vergleich zu einigen anderen europäischen Marktbegleitern gibt es keine Desktop-Version mehr. Die Webversion besitzt den vollen Funktionsumfang – ohne Einschränkungen.

Man spürt, dass die Lösung eine komplette Eigenentwicklung ist

Warum? SuperOffice hat in den letzten Jahren selbst einem kompletten Transformationsprozess und den Fragen, was man alles digitalisieren kann, durchlaufen. Mit allen Erfahrungen und Schmerzen, wie man uns mit einem breiten Lächeln verkündet. Das sieht und spürt man. Das wiederum versetzt SuperOffice nun in die glückliche Lage, die Kunden auf deren Weg zu mehr digitalen Prozessen und Einsatz von digitalen Werkzeugen zu begleiten und zu beraten.

Im Kern bietet SuperOffice „Die perfekte Kollaboration für Marketing, Vertrieb und Service zum Aufbau und Ausbau nachhaltiger Kundenbeziehungen“.

Darüber hinaus findet der User im SuperOffice App Store schon jetzt rund 100 Apps. Dank Zapier lassen sich „schlappe“ 2.000 weitere Apps problemlos – teilweise sogar bidirektional – anbinden.

Was, im Detail, haben wir uns angeschaut?

Use Case Nummer 1: Der meist zeitraubende Klassiker der Adress- und Datenneuanlage

SuperOffice zeigte uns als erstes die Anlage über Formulare. Das eingesetzte Formular wurde auch gleich mit SuperOffice erstellt.

Als zweites demonstrierte SuperOffice die Integration mit Google. Während der Eingabe des Firmen- oder Kontaktnamens, zieht das System direkt aus der Google-Suche Daten heraus und ergänzt diese im System. Die dritte Möglichkeit startet im Customer Engagement-Center.

Die „Customer Engagement Plattform“ (CEP) ist kein klassisches Intranet innerhalb einer Organisation bzw. für Mitarbeiter, vielmehr ein Bereich für Kunden, in dem Informationen, wie FAQ oder Status eines Servicetickets, abgerufen werden können. Über integrierte Formulare können Anfragen gestellt oder Servicetickets aufgegeben werden. Darüber hinaus lassen sich in der CEP Collaboration Tools zwischen Unternehmen und Kunden anbinden. Natürlich können auch im CEP Kundendaten aktualisiert werden. Dies dient aber weniger der aktiven Datenqualifizierung (Vgl. Google, Echobot, Outlook).

Variante Nummer 4 beginnt, direkt aus Outlook heraus die Adresse anzulegen sowie Aufgaben und Notizen daraus zu generieren. Das geht auch mit Gmail.

Jegliche Datenaufnahme und -erfassung durchläuft ein Qualitätssicherungsprozess. Somit ist alles DSGVO-konform.

Echobot ergänzt die wichtigen, noch fehlenden Daten automatisch!

Was uns im Vorfeld schon in einem Erklär-Video begeistert hat, kommt jetzt an die Reihe: Mit Echobot wird dann der „rohe“, noch unvollständige Account ergänzt. Z. B. der Reiter „Handelsregister“ zeigt die gesellschaftsrechtliche Verflechtung, Social Media-Posts > vielmehr Social Media Aktivitäten (ist jemand bei Xing oder LinkedIn aktiv) werden zu der Firma angezeigt und natürlich wird gleich eine Lead-Erinnerung angelegt.

Exkurs: Treue Leser wissen, Leads werden schnell angelegt. Aber Studien in den USA und Europa bestätigen leider immer wieder, dass oft Leads bis zu 4 Wochen lang brach liegen. Und das wird durch solche einfache „Hints“ vermieden.

Wie geht die Zusammenarbeit mit Echobot?

Man braucht die passende Echobot-Lizenz und bezahlt im Rahmen dieses Vertrags und nutzt die damit verbundenen Möglichkeiten. Der Vertrag wird also direkt mit Echobot geschlossen. Aber in diesem Jahr dürfen sich Kunden über die Echobot-App im SuperOffice App Store freuen.

Zwischenfazit:

Bei SuperOffice haben ein paar UX-Experten den Usern über die Schulter geschaut und sich großartige Gedanken gemacht.

Use Case Nummer 2: Der Lead- und Angebotsprozess

Sehr einfach und intuitiv können neue Verkaufschancen aus dem System heraus über einen Leitfaden in verschiedene Lead-Phasen eingeteilt werden. Im gesamten Lead- und Angebotsprozess stehen alle Artikel- und Stücklisten, Preislisten für Dienstleistungen 100% zur Verfügung.

Ein einfacher Angebotskonfigurator liegt als eigene Lösung von SuperOffice vor. Für noch komplexere Lösungen bietet ein SuperOffice Partner eine Erweiterung der Möglichkeiten, die im App-Store verfügbar ist. https://online.superoffice.com/appstore/siteshop-aps/e-conomic-quote

Zu allen wichtigen ERP-Herstellern gibt es passende Schnittstellen

Für die erfolgreiche Durchführung des Verkaufsprozesses können alle Beteiligten des Buying-Centers angelegt werden. Auch hier können natürlich je nach Vertrag mit Echobot oder anderen Datendienstleistern ergänzende Daten hinzugespielt werden. Ob diese Daten nun zur Bewertung des Leads, individuelleren Argumentarien genutzt werden, das obliegt dem User bzw. dem Team.

Speziell hervorzuheben ist die Schnittstelle zu den für Kanzleien und Unternehmen wichtigen DATEV-Produkten. Aus SuperOffice können Dokumente direkt in Unternehmen-Online der DATEV gespielt werden. SuperOffice ist somit auch auf dem Marktplatz der DATEV gelistet.

Ein weiteres Highlight der einstündigen Präsentation war GetAccept

GetAccept ist ein Echtzeittracking aller Angebote. Dieses Werkzeug erleichtert die Kundenkommunikation. Man sieht ganz genau, was der Interessent bzw. Empfänger der Informationen oder des Angebots gerade mit den Unterlagen macht.

Wenn der Geschäftspartner auch Zeit und Lust hat, kann er umgehend in einen Chat eingebunden und es können Fragen beantwortet werden.

Und das Beste: Der Vertriebler kann sein Angebot auch als kleines Video verpacken und präsentieren. Wir, die 1A Relations GmbH, haben diese Form der Präsentation auch für uns entdeckt und erfolgreich eingesetzt. Im Fall von SuperOffice ist dieses Feature schon direkt im System eingebunden. Das macht die Sache einfacher, schneller. Sehr gut!

Für wen ist die CRM-Software von SuperOffice geeignet?

Die bisherigen Zielgruppen sind KMUs und Unternehmen bis zum größeren Mittelstand. Dieser Begriff ist natürlich dehnbar. SuperOffice kann also auch größer als Mittelstand. Eine Skalierung ist durch die heutige Performance in der Cloud problemlos machbar. Bei 25 bis 500 User fühlt sich SuperOffice besonders wohl. Eine Einschränkung auf eine spezielle Branche haben wir nicht gesehen.

Wer sind Referenzen?

Einen Auszug der branchenübergreifenden Referenzen findet man hier https://www.superoffice.de/kunden/

Die Beurteilung im Detail

Oberfläche / Look&Feel / Usability

Dafür ist SuperOffice schon lange bekannt: Die gesamte Oberfläche ist stets gut aufgeräumt, wie man es eben von SuperOffice seit jeher kennt. Die Oberfläche und Gliederung macht es auch für neue Mitarbeiter leicht, diese zu erlernen.

Durch das Verschieben der Fensterleisten wird jedes Fenster dynamisch angepasst. So kann sich jeder Mitarbeiter seine „Raumaufteilung“ selbst einstellen.

Nutzen / Mehrwert für Anwender

Die kompletten Anwendungen, auch die Integrationen sind so im System eingeunden, dass sie aus einer Oberfläche heraus nutzbar sind. Man muss SuperOffice nie verlassen. Das ist ein wichtiger Vorteil!

Was uns auch sehr gefallen hat, ist das Video als Kommentar zum Angebot via GetAccept. Ein Video ergänzt die versendeten, eher meist nüchternen Unterlagen und gibt dem Angebot eine persönliche Note.

Die Hinweise zu den versendeten Unterlagen – ob der Empfänger geklickt oder noch nicht geklickt hat – zeigen, dass die SuperOffice-Lösung sehr gut durchdacht ist. Mit der Chat-Funktion im Angebotsmodul ist man schnell in der Lage erste Fragen zu klären oder Feedbacks abzuholen. Der von einem Kollegen gestartete Chat kann auf jeden anderen Mitarbeiter übertragen und fortgesetzt werden.

Die Stufen des Verkaufsprozess sind wie bei den guten Marktbegleitern auch variabel zu definieren. Das Buying-Center kann je Lead-Prozess sauber abgebildet und qualifiziert werden. Auch das ist nicht immer eine Selbstverständlichkeit.

Kampagnen-Management

Man kann direkt aus SuperOffice Kampagnen erstellen, die durch einen eigenen Konfigurator unterstützt werden. Auch diese Vollintegration ist natürlich ein riesiger Vorteil. Der User sieht auch, wer auf was geklickt hat oder wer an bestimmten Stellen nicht weitergeklickt hat.

Aber wenn geklickt wurde, führt dieser Klick zu einem nächsten Stepp innerhalb der Kampagne: Z. B. folgt daraus das automatische Anlegen einer Aufgabe, das Anlegen eines neuen Feldes mit den Interessen oder sofortige Antworten (Autoresponder).

Ein Vergleich mit anderen Anbietern zeigt: SuperOffice hat bei Drittanbietern meist die bessere Schnittstelle. Es wird immer viel Liebe zum Detail und Intelligenz für den besten Weg investiert. Das Ziel: So wenig Klicks wie möglich. Und das wird erreicht.

Wie sieht es mit der Anbindung von komplexeren Marketing Automation Systemen aus?

Ja, das geht. Mit Zapier kann der SuperOffice-User verschiedene Systeme anbinden. Auf der eigenen Roadmap stehen aber jetzt schon für 2021 erweiterte Funktionalitäten der eigenen Lösung.

Heute ist die Umsetzung einer ganzheitlichen Marketing Automation durch die Anbindung von eMarketeer möglich.

Generelle Schnittstelle gibt es z. B. zu:

• Google-Vorschläge bei der Neuanlage und Suche
• Zapier, Echobot, GetAccept und weitere Apps im App-Store, vor allem zu Microsoft NAV, etc.
• Einfach Installation der Apps à One-Click-Prinzip mit Video und Vorlagen
• Apps sollten möglichst einfach erklärt und installiert werden können. 3-4 Klicks sollten ausreichen.
• Schnittstellen zu allen gängigen ERP-Systemen

Was uns noch alles Großartiges aufgefallen ist.              

Wir schrieben vorhin von der Ergänzung durch Echobot. SuperOffice bietet die Echtzeitberechnung eines Scorewerts auf Basis der eingespielten und angereicherten Werte an. Nach einer kurzen Einweisung in die Workflow-Engine kann der Key-User die Formel für die Berechnung selbst einpflegen.

Über Echobot oder andere Apps werden auf die öffentlich zugänglichen Daten zugegriffen. Damit werden die im CRM fehlenden Daten angelegt. E-Mail, Telefon-Nr. oder Mobil-Nr., Position und Name.

 

Weiterentwicklungsmöglichkeiten

Neben den SuperOffice-Apps kann sich jeder Kunde (s)eine eigene Customed App erstellt lassen.

Verständlichkeit/ Vertriebstipps, Anleitung, Hilfestellung für den User:

Wie schon beim Thema Usability gesagt, alles ist extrem klar und einfach gehalten. Der User bekommt an jeder Stelle Tipps, sofern er sie überhaupt benötigt.

• Wenn der Journey-Prozess an einer Stelle abgebrochen wird, kann man an dieser Stelle mit Teilautomation den Dialog wiederaufnehmen und versuchen abzuschließen.
• Über das Marketing-Tool kann man herausfinden, wenn jemand etwas nicht getan hat. An dieser Stelle kann dann die Kampagne neu aufgesetzt oder mit weiteren Ideen fortgesetzt werden.

Unser Fazit – Der Nutzen:

SuperOffice ist ein ausgereiftes Tool. Auf jeden Fall für den Mittelstand, der schon etwas CRM-Erfahrung mitbringt oder Lust auf durchdachte Prozess-Unterstützung hat. Auch KMUs die einen erfahrenen Key-User haben, dürfte SuperOffice viel Spaß bereiten

Die Digitalisierung von Prozessen ist sehr gut durchdacht und vor allem, immer einen Schritt weitergedacht. Es macht Spaß mit SuperOffice zu arbeiten.

Es steckt viel Liebe zum Detail und Intelligenz für die Prozesse und Use Cases drin. Diese Kleinigkeiten machen es aus. Dies fallen jedoch oft erst beim genaueren Hinschauen.

Die Oberfläche ist für den User einfach gehalten, ein sehr gutes Werkzeug für die digitale Unterstützung der CRM-Prozesse. Die Automatisierung der Prozesse und Kampagnen funktioniert reibungslos.

Es dürfte also dem User viel Spaß machen mit SuperOffice zu arbeiten. Uns hat es auf jeden Fall Spaß gemacht.

Preise:

https://www.superoffice.de/preise/

Ausblick/Roadmap

Die komplette Office-Integrationen über die heute schon vorhandene Microsoft Office-Integration hinaus, ist bis Anfang 2021 geplant. Weitere Marketing Automation-Funktionen innerhalb der eigenen Lösung werden auch in 2021 ergänzt.

In SuperOffice ist heute im Standard eine Teil-Automation möglich (über überwachte Links und Selektionen). Ab 2021 werden Nurturing- und Kampagnenprozesse vollautomatisiert und über diverse Kanäle möglich sein.

Neben der Marketing Automation stehen für 2021 weitere Themen in den Startlöchern:

• Hugo AI: Im Step 1 werden durch die Anbindung und Nutzung Künstlicher Intelligenz Mehrwerte für den Kundenservice geschaffen, wie Spracherkennung oder Stimmungs-/ Sentiment-Analyse. Der Bereich AI/KI wird nach und nach ausgebaut und „intelligenter“.
• Customer Engagement Plattform: SuperOffice Kunden können mit der Customer Engagement Plattform ihren Kunden Kommunikationskanäle bieten, um den Kundenservice zu entlasten und um Kunden in Produktfeedbacks und die Produktentwicklung einzubinden. Mit der Customer Engagement Plattform können darüber hinaus FAQ hinterlegt und Kundenfragen im Kundenservice platziert werden (automatisches Ticketsystem in SuperOffice).
• Integration von Web-Conference-Tools

 

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