DMEXCO: Optimizely stellt Vorteile des digitalen Testens vor

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CMS-Angebote auf DMEXCO mit Optimierungsbedarf – es fehlt die Anbindung z.B. an CRM

Vom 13.09.2018

Auf der DMEXCO demonstrieren CMS-Anbieter, wie Anwender Inhalte ausspielen können. Dabei lautet die Frage: Wie arbeiten die Lösungen mit CRM-Systemen zusammen?

Beim Messerundgang fällt auf, dass die Content-Management-Systeme (CMS) oft isoliert von anderen Lösungen angeboten werden. Die Anbieter vermitteln, wie Anwender Inhalte effizient und zielgruppengerecht in Shops, auf Websites, Social-Media-Channels & Co. ausspielen können.

Bei Nachfragen, wie denn das Tool mit anderen Tools z.B. CRM zusammenarbeitet kommen dann so schöne Antworten wie

• Na klar haben wir Schnittstelle –> Was für welche? REST …
• Zu allen wichtigen CRM-Systemen –> wer ist wichtig? Aha die üblichen Verdächtigen
• Die Frage hatten wir noch nicht. –> in welchem Orbit leben die denn?

Dabei wäre es für den Besucher viel interessanter, zu sehen, was das System in einer – bzw. genau „in seiner“ Wertschöpfungskette – leisten kann. Doch an solchen Beispielen fehlt es.

Die Notwendigkeit eines CRM-Systems

Bei CoreMedia beispielsweise erfahren interessierte Messebesucher, wie das CMS mit Personas arbeitet und auf Basis der zu ihnen gehörenden Daten Inhalte ausspielt.

Personas sind jedoch keine One-to-One-Kommunikation. Dies wird erst durch das CRM möglich. Dies erlaubt dann eine hoch individuelle Personalisierung von Inhalten. Dafür benötigt das CMS eine Echtzeit-Anbindung ans CRM-System.

Das haben Hersteller durchaus erkannt und bieten Schnittstellen zu CRM-Systemen an – allerdings nur zu großen Anbietern wie Salesforce, Microsoft und SAP.

Doch die Frage ist: Welche mittelständischen Unternehmen setzen diese mächtigen Systeme ein? lohnt sich das, fragt sofort die/der CEO?

Erfolg mit Kundenorientierung

Daher sind CMS-Anbieter, die KMU erfolgreich ansprechen wollen, gut beraten, auch andere CRM-Systeme zu integrieren. Kundenorientierung heißt wie so oft das Zauberwort. Wie im Beitrag „Erfolgreiche Digitalisierung braucht Kundenorientierung“ dargelegt, verlangt nicht jede Zielgruppe nach dem „letzten Schrei“ der Technik – beziehungsweise nach den Branchenriesen. Sich an der Zielgruppe zu orientieren, führt zum Erfolg bzw. Zufriedenheit. Das lässt sich sogar vorab testen. Wie das funktioniert, erfahren Sie im Artikel „DMEXCO: Optimizely stellt Vorteile des digitalen Testens vor“.

DMEXCO: durchdachte Lösungen bei HubSpot

Vom 12.09.2018

Unternehmen haben Nachholbedarf beim Live-Chat-Einsatz im Kundenkontakt. Das zeigt eine neue Studie von HubSpot, die das Unternehmen derzeit auf der DMEXCO 2018 vorstellt.

Der Untersuchung zufolge bietet aktuell rund ein Drittel (31 %) der von HubSpot befragten Unternehmen einen Live-Chat auf der Website an. Im kommenden Jahr sollen weitere 26 % folgen. Betreut werde der Live-Chat vorrangig vom Kundendienst und -service (40 %), gefolgt von Vertrieb und Marketing (27 % und 25 %). Aber auch die HR-Abteilung verantworte in einigen wenigen Unternehmen (7 %) die Technologie. Durch die starke Zuordnung zu einzelnen Abteilungen leide oft die übergreifende Abstimmung von Kundenservice, Marketing und Vertrieb zur Kundenansprache. Hier bestehe noch Nachholbedarf, was eine einheitliche und zeitnahe Kontaktpflege über Live-Chats angehe.

Zentrale Datenpflege bildet eine Grundvoraussetzung

Gleichzeitig sind Kunden in den vergangenen Jahren immer anspruchsvoller geworden, so die Studie. In Zeiten von Echtzeit-Verfügbarkeit über Live-Chat, Smartphone und Internet erwarten Verbraucher eine immer schnellere Reaktion von Unternehmen. So sei es 82 % der Kunden wichtig bzw. sehr wichtig, dass ihre Fragen an Marketing und Vertrieb schnell beantwortet werden. 90 % verlangen, dass der Kundensupport sofort auf ihre Probleme eingehe. Und „sofort“ bedeute für die meisten Konsumenten „zehn Minuten oder weniger“. Dass Kunden immer ungeduldiger und anspruchsvoller werden, zeige sich auch bei einem genaueren Blick auf den Kundenkontakt im Support. So seien Kunden nicht nur sehr frustriert von Warteschleifen (33 %). Sie seien es auch leid, ihr Problem jedem Kundendienst-Mitarbeiter neu zu erklären (33 %).

Um die Kunden zufriedenzustellen und abteilungsübergreifend mit einer Stimme zu sprechen, stellen eine zentrale Datenpflege und ein schneller Zugriff auf aktuelle Kundeninformationen eine Grundvoraussetzung dar. Doch genau hierbei haben die meisten Unternehmen noch erheblichen Nachholbedarf, wie die Studie treffend darlegt.

Der große Aufwand für die Pflege der unterschiedlichen Kommunikations-Tools werde angesichts der Vielfalt der verschiedenen Kommunikationskanäle noch deutlicher. Sie beinhalten neben dem Live-Chat beispielsweise E-Mails, Telefon, Community-Plattformen, Social-Media-Kanäle, Messenger und CRM-Systeme.

Sinnvolle Integrationen

Einen Lösungsansatz sieht HubSpot darin, Einzellösungen für die Kommunikation sinnvoll zu verknüpfen. Durch automatische Updates über alle Kanäle sparen Mitarbeiter wertvolle Zeit bei der Datenpflege. Genau dabei unterstützt HubSpot. Erst vor Kurzem veröffentlichte der Anbieter sein neues Conversations-Feature, das in seine drei Software-Produkte integriert ist. Es vereint E-Mails, Live-Chat und Funktionen für Social-Media-Nachrichten in einem gemeinsamen Postfach und ermöglicht die Entwicklung benutzerdefinierter Chatbots. Eine sinnvolle Integration also, die zeigt, dass HubSpot das Thema durchdacht hat.

Das wird auch am neuen Feature HubSpot Video deutlich. Die neuen Funktionen reichen von Video-Hosting über in Videos eingebettete Call-to-Action und Formulare bis hin zu einem einfachen Tool zur Erstellung eigener Videos. Die Werkzeuge helfen Mitarbeitern in Marketing, Vertrieb und Kundenservice, einfach personalisierte Videos zu erstellen. Das ist hoch interessant, da darin die große Chance steckt, mit wenig Aufwand die Aufmerksamkeit der Zielgruppen auf Videos zu lenken und dadurch Vorteile mit Leadmanagement zu erzielen. Denn alle lieben Videos, wie es Kipp Bodnar, Chief Marketing Officer bei HubSpot, auf den Punkt gebracht hat.

Grafik: HubSpot

DMEXCO: B2B-Anbieter rüsten beim E-Commerce nach

Vom 12.09.2018

Immer noch fahren viele B2B-Anbieter im E-Commerce-Bereich mit angezogener Handbremse. Dabei lassen sich mit dem Abverkauf über Webshops Umsätze steigern und gleichzeitig die Kundenbindung stärken. Das demonstriert derzeit zum Beispiel Spryker Systems auf der DMEXCO in Köln.

Zweifelsohne sind nicht alle Produkte geeignet, um sie im Click-&-Buy-Verfahren anzubieten. Dazu gehören insbesondere erklärungsbedürftige, komplexe Maschinen, die in unterschiedlichen Varianten verfügbar sind. Hier erwartet der Kunde eine professionelle Beratung.

Anders sieht es hingegen mit standardisierten Waren aus. Der Kunde will sich nicht länger als nötig mit dem Bestellprozess beschäftigen. Er weiß schließlich, was er will. Über einen gut funktionierenden Webshop ist dies schnell abgewickelt und über eine ausgefeilte Logistik sind die Produkte schnell beim Kunden.

Es ist also durchaus vorteilhaft, zweigleisig zu fahren: Für erklärungsbedürftige Produkte eine kompetente Vertriebsmannschaft aufzustellen und standardisierte Waren, über einen Webshop anzubieten.

Damit wird dann auch der Vertrieb entlastet, sodass er sich mehr um die Kundenbetreuung kümmern kann. Die Spryker Systems GmbH hat diesen Ansatz erkannt und seine Spyker OS Version um zahlreiche B2B-Features, wie einen Shop  angereichert. Die neue Version ist derzeit auf der DMEXCO zu sehen.

Von Hausaufgaben und Hype auf der neuen DMEXCO

Vom 12. September 2018

Die neu konzeptionierte DMEXCO hat heute in Köln begonnen. Doch vieles ist gar nicht so neu.

Trotz des überarbeiteten Konzeptes fühlt sich so manches vertraut an. Schätzungsweise tummeln sich ähnlich viele Besucher wie 2017 auf dem Event, das als einer der Treffpunkte von wichtigen Entscheidungsträgern aus Digital Business, Marketing und Innovation gilt.

Für jeden etwas dabei – aber wo?

In der Conference ist für jeden etwas dabei. Allerdings sind die zehn verschiedenen Formate unübersichtlich. So werden „führende Köpfe der Digitalbranche“ auf der Congress Stage beworben. Auf der Debate Stage finden Diskussionen rund um die digitale Wirtschaft statt, Visionäre und Vordenker geben sich auf der Experience Stage ein Stelldichein. Erfolgreiche Unternehmer von morgen sind im Start-up Village zu finden und auf der Motion Stage geht es um die Zukunft des Videos. Außerdem gibt es ein TV Studio, Work Labs, Seminare, eine „World of Agencies“ und das Speakers Forum. Wer hier schnell fündig werden will, muss genau wissen, was er sucht und wohin er dafür muss. Denn ohne Vorwissen erschließt sich das Ziel nicht.

Hype oder Hausaufgaben?

Auch die herrschende Aufbruchsstimmung in die „schöne neue Welt“ ist vertraut. Redner und Produkte werden gehypt und viele streben danach, die wichtigsten Neuerungen zu entdecken.

Nur kurz inne gehalten: Es ist einfach über die schöne neue Welt nachzudenken. Doch sieht die Realität nicht etwas anders aus? In sehr vielen Unternehmen fehlen noch ein paar Schritte, bevor die Startrampe ins All solide und die Rakete „in die neuen digitale Galaxien“ abschussbereit ist . Es sind schlicht oft noch ein paar Hausaufgaben zu erledigen. Erst dann profitiert das Unternehmen oder der Bereich von den vielen tollen neuen Tools, die auf der Messe feil geboten werden.

Das belegt zum Beispiel die Studie „Business-Relevanz künstlicher Intelligenz“, die der Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) auf der DMEXCO präsentiert. Demnach betrachten 42 Prozent der Befragten die Bedeutung von KI für ihr Geschäftsmodell als wichtig, 36 Prozent als „eher wichtig“ und 59 Prozent rechnen mit einem Umsatzwachstum durch KI. Gleichzeitig weiß, oder besser ahnt, etwas mehr als die Hälfte, dass ihr Unternehmen nicht in der Lage ist, das Potenzial von KI voll auszuschöpfen und 61 Prozent, dass der aktuelle Regulierungsrahmen in Deutschland den Anforderungen und Möglichkeiten von KI nicht gerecht wird.

Ich bin mir des Agentenrings sicher, dennoch höre ich nie auf das Thema Daten- und Adressqualität als Führungsthema zu verstehen. Ohne diese Leadership-Aufgabe ist kein Einsatz von KI, sind keine Newsletter-Personalisierungen oder customized Products mit 3D-Drucker möglich.

Ich bin mir sicher, dass viele Firmen das Thema KI noch nicht beherrschen. Auch nicht beherrschen können. Dazu bedarf es der Kompetenzen, einer oft mind. 1 jährigem Zeit bis Tools beherrscht werden. Und auch die Toolauswahl ist nicht einfach. Wir selbst haben letztes Jahr ein Gehaltes KI-Produkt gestestet und für schlecht befunden. Kein Mehrwert gegenüber dem Einsatz von Tools wie SAS, Tableau oder Qliq. Es besteht somit ein sehr großes Risiko, viel Geld in den Sand zu setzen.

Erstes Zwischenfazit

Ergo: Halten Sie den Ball flach! Schauen Sie, was es Neues gibt. Beobachten, aber nicht jedem Trend nachrennen. Prüfen Sie, ob nicht zuerst offene Hausaufgaben oder Grundlagen zu erledigen sind!

Foto: Koelnmesse

DMEXCO: Optimizely stellt Vorteile des digitalen Testens vor

Vom 12. September 2018

Optimizely, eine Plattform zur Optimierung der User Experience, repräsentiert auf der DMEXCO mit dem digitalen Experimentieren eine wichtige Disziplin.

Ergänzend zu Marktanalysen und anderen Auswertungen angewendet, lassen sich damit Umsatz und Conversion Rate steigern, die Betriebseffizienz erhöhen und Risiken minimieren, wie Sandra Schroeter, Product Marketing Manager bei Optimizely, in einem Seminar am ersten Messetag darlegte. Eine wichtige Botschaft: Digitales Experimentieren bedeutet mehr als nur das vereinzelt bekannte A/B-Testing. Zum Verständnis: Dabei werden zwei Varianten eines Produktes, einer Lösung, einer Kampagne oder Ähnliches gegeneinander getestet. Dafür wird die Zielgruppe aufgeteilt und jeder Kreis zur selben Zeit mit einer anderen Variante des Produktes konfrontiert. Die Analyse der Reaktionen gibt Aufschluss, mit welcher die gewünschten Ergebnisse besser erreicht werden. Somit lässt sich die weniger erfolgreiche Variante in einem frühen Stadium ad acta legen und die erfolgreiche weiterverfolgen. Dies wiederum spart nicht nur Kosten, sondern erhöht auch den Erfolg. Die meisten, die so experimentieren, wenden den beschriebenen A/B-Test an, erläuterte Sandra Schroeter.

Experimentieren ist mehr als ein A/B-Test

Aber Untersuchungen zeigen, dass die besten Ergebnisse beim Test von fünf verschiedenen Varianten erzielt werden. Dies entspricht einem Multivariantentest. Der größere Erfolg bedeutet jedoch nicht, dass nur noch ausschließlich dieser zum Einsatz kommen sollte. Denn es gibt noch mehr Möglichkeiten. Dazu zählen der „Painted Door Test“, der „Performance Test“, der „Test of an Algorithm“ und der „Test of a Business Model“. Je nach Ziel gilt es, den jeweils passenden auszuwählen.

Anschließend kommt es darauf an, die Ergebnisse in Entscheidungen zu verwandeln und aus den Ergebnissen zu lernen, um die Digital Experience zu optimieren. Es handelt sich um einen kompletten Prozess. Dass er funktioniert, zeigen nicht nur Konzerne wie Amazon, Google und Microsoft, sondern auch booking.com und Delivery Hero. Die Quintessenz: Es lohnt sich, zusätzlich zu Marktanalysen und Analysen auf digitales Experimentieren zu setzen. Die Investition zahlt sich häufig schon nach wenigen Monaten aus.

Kundenorientierter Ansatz

Ein Grund dafür ist der kundenorientierte Ansatz. Das Testing gibt Aufschluss über die gegenwärtigen Wünsche und Erwartungen der Kunden. Dies ermöglicht es Unternehmen, sich darauf auszurichten. Genau dies ist für den Erfolg essenziell, wie im Beitrag „Erfolgreiche Digitalisierung braucht Kundenorientierung“ beschrieben ist. Denn nicht jede Zielgruppe verlangt nach dem „letzten Schrei“ der Technik. Dies gilt es möglichst früh herauszufinden. In diesem Fall können Unternehmen die Bremse rechtzeitig betätigen und scheitern nicht. Im Gegenteil: Sie können sich freuen – wie schon Thomas Edison, Erfinder der Glühbirne, der sagte: „I have not failed. I’ve just found 10.000 ways that won’t work.“