Die itmX CRM suite – des Vertrieblers liebstes Werkzeug

Die itmX CRM suite

Welches Problem soll die Software/die Anwendung lösen?

Sehr oft wird von Vorbereitung und Nachbereitung gesprochen. Das Dazwischen – das Verkaufs- oder Beratungsgespräch als solches – wird praktisch immer ausgespart. Warum? Weil hier vor allem der Mitarbeiter seinen Charme, seine Rhetorik und sein Verkaufstalent einsetzt und es ab und zu auch bei den Mitarbeitern das Gefühl der Überwachung gibt.

Mit diesem von itmX erstellten Werkzeug wird der Mitarbeiter perfekt unterstützt, damit er noch erfolgreicher beraten und verkaufen kann. Er kann sich fast komplett auf das aktive Zuhören, die Einwände des Gegenübers bzw. auf seine eigenen Argumente konzentrieren.

Auf einen Nenner gebracht ging es uns darum, aufzuzeigen:

Wie kann man einen Besuch einfach, sinnvoll und umfassend vorbereiten und – vor allem – effizient durchführen, den Verkäufer bestmöglich im Gespräch unterstützen, Produkte/Dienstleistung vorstellen bzw. direkt verkaufen sowie den Auftrag direkt erfassen? So verkürzt sich das Gespräch selbst! Auch der Nachbereitungsaufwand und die Dauer, bis andere von dem Verlauf und den Gesprächsinhalten informiert werden, verringern sich.

Welche Inhalte standen im Fokus?

• Dokumentation des Besuchs
  • Transparenz für die Kollegen, was gesprochen, gezeigt, abgelehnt und bestellt wurde
  • Einheitliche Sprache, Argumentation, Produktvorstellung sowie Präsentation der Inhalte über alle Mitarbeiter hinweg in einer CI
• Guided Brand- and Solution-Selling and Consulting
• Beraten statt verkaufen
• Vermeiden von Sprüngen zwischen den Objekten, sondern das Gespräch läuft nach einer definierten Dramaturgie ab
• Einfache, komplette Auftragserfassung

Die itmX CRM suite erlaubt auch ganz besondere Einsatzzwecke, nicht nur das klassische CRM

Z. B. die Anwendung „Check the Rack“. Dies ist ein typischer Vorgang bei Fast Moving Consumer Good (FMCG) Herstellern, wenn die Mitarbeiter beim Supermarkt oder Discounter prüfen, ob genügend Ware im Regal ist und sofort die Nachbestellung in Auftrag gegeben werden kann.
Ist alles korrekt aufgebaut? Sind alle Produkte vorhanden? Was könnte an Accessoires und Produkten noch ergänzt und aufgefüllt werden?

Self-Service-Store-Concept: Wie genau sind Einsatz bzw. Ablauf? Kleine Stores mit kleiner Fläche, aber so viel wie möglich an Produkten als Muster live präsentiert. Mit dem Produktkatalog werden dann die Varianten und Details vorgestellt. Termin-Vereinbarungen im Vorfeld oder spontaner Einkauf, für beides ist in der App ein Ablauf vorgesehen.

Ein besonderes Problem löst das itmX-Produkt auf Messen: Messe-Mitarbeiter (z. B. bei Miele) können vor der Messe schon Warenkörbe für das jeweilige Gespräch einrichten. Die meist kurzen Messegespräche müssen kurzgehalten werden. Damit ist es von Vorteil, wenn so viel wie möglich schon vorbereitet ist. Die meist aufwendige Erfassung der Gespräche oder das Auslösen von Muster- oder Produkt-Lieferungen werden hiermit perfekt unterstützt.

Wer ist die Zielguppe, für wen ist das Produkt geeignet?

Die Zielgruppen sind ganz klar B2B-Unternehmen mit Vertriebs- bzw. Außendienst- oder Service-Mitarbeitern sowie die Mitarbeiter im technischen Vertrieb bzw. Service.

Eine spezielle Zielgruppe sind die Rack-Jobber von Fast Moving Consumer Goods-Hersteller (FMGC), die den Handel unterstützen.

Die Beurteilung im Einzelnen

1) Oberfläche / Look / Feel / Usability

Die Oberfläche und das Look&Feel sind klar. Alles ist übersichtlich gegliedert und wirkt überhaupt nicht verspielt. Dennoch arbeiteten die UX-Designer mit Farben und Formen. Die Anwender werden intelligent gelenkt, wichtige Aspekte visualisiert, die Gliederung des Bildschirms übersichtlich gehalten. Das Auge des Anwenders wird durch Fixationspunkte wunderbar geleitet. Eine vertiefende bzw. ergänzende Benutzerführung z. B. durch ein Ampel-System oder eine Opportunity-Kuchen-Darstellung macht die ganze UX rund.

Eine intuitive „Wisch-Navigation“ für Apple oder Win10 erleichtert das Arbeiten und Navigieren. Die Anordnung der Themen- bzw. Objekt-Spalten folgt den Wünschen der User. Das Dashboard, die Reihenfolge der eingeblendeten Objekte, Formulare und Felder des Besuchsberichts kann jeder Kunde auf seine Bedürfnisse hin anpassen.

Eine übersichtliche Landkarte für geografische Darstellungen und Steuerung der regionalen Vertriebsarbeit komplettiert das hervorragende Toolset.

Clever ist auch Folgendes

Der Mitarbeiter bekommt die „Anzahl Updates“ – das sind Neuigkeiten zu einem Kunden – angezeigt. Er kann dann selbst entscheiden, wann er diese Updates auf sein Gerät überspielt.

Die Präsentation wurde mit einem Dell Inspirion durchgeführt. Die Bildschirmgröße wird bei der Verwendung automatisch angepasst und ist nicht nur für eine Bildschirmgröße optimiert. Auch mit Anpassungen der Skalierung (100% – > 125%) passt sich die App automatisch an. Viele nutzen dann auch das Surface von Microsoft oder das iPad von Apple.

Unser Zwischenfazit

Den Anwendern stehen zwar unglaublich viele Informationen zur Verfügung, aber auf dem Bildschirm sind alle Informationen, Bilder oder Zeilen immer perfekt aufgeräumt, dem Gesprächsverlauf entsprechend, dargestellt.

Ist das Gespräch erfolgreich verlaufen, geht es an die mobile Auftragserfassung

Die Auftragserfassung findet mobil statt, jedoch mit allen Möglichkeiten und Raffinessen eines Desktop-Systems, welches normalerweise nur im Büro vorhanden ist. Warum?

Der itmX-User hat den kompletten Zugriff auf alle Konditionen und Regelwerke „mit dabei“. Dies funktioniert in einem klassischen CRM oder Shopsystem in dieser Detailtiefe auf dem Tablet meist nicht.

Somit ist keine Nachbearbeitung eines Auftrags notwendig. Dies ist gerade auf Reisen und in Zukunft, durch Zunahme von Home Office und den Schwierigkeiten einer stabilen Online-Verbindung, sehr wichtig.

Die Funktion „Fast Order Entry“ erlaubt über verschiedene Such-/Eingabemöglichkeiten (Anfangsbuchstaben einer Artikelbezeichnung oder Artikel-Nr.) eine sehr unkomplizierte Erfassung. Wenn notwendig, geht das auch gleich inklusive einer digitalen Unterschrift.

2) Nutzen / Mehrwert für Anwender (Effekt / Effizienz; Zeit, Geld, Qualität, Sicherheit)

Die innovative Methode vom Visual Storytelling und Selling, Visual Presenting auf einem Whiteboard sowie einer multimedialen Präsentation spielt hierbei ihre Vorzüge aus. Auch diese Funktionen stehen offline zur Verfügung.

Die Gespräche können auch nach Kaufverhalten oder Kundenwert individuell ablaufen. Das können die Kollegen von itmX für den Kunden entsprechend einstellen. Die Parametrisierung der Werte kann dann der Key-User selbst vornehmen.

In Summe bedeutet dies eine extreme Reduzierung des Papierkrams. Der Außendienst-Mitarbeiter kann auch einen deutlich kleineren Musterkoffer mit auf die Reise nehmen.

Die Abwicklung einer Bestellung ist superschnell, die gezeigten Preise sind finale Preise, weil die ERP-/SAP-Kalkulation dem User zu 100% zur Verfügung steht. Alle Daten über den Kunden (der viel-zitierte 360 Grad-Blick) sind off- und online verfügbar.

Innen- und Außendienst haben dieselben Werkzeuge. Der Vertrieb kann einfacher Cross- und Up-Selling machen, indem er einen übersichtlichen Produktvergleich innerhalb des Besuchs darstellen kann (evtl. Screenshot von itmX).

Aus dem Besuchsbericht werden direkt alle Daten ins eigene CRM übertragen. Wenige Minuten später sind alle Updates für die Kolleginnen/Kollegen sichtbar. So sehen alle, was besprochen und gezeigt wurde. Das sorgt für eine vollständige Nachvollziehbarkeit des jeweiligen Gesprächs.

itmX hat viele weitere Features für die Anwenderzufriedenheit eingebaut

Die Vorbelegung von Warenkörben für Messe-Gespräche bei Miele zum Beispiel. Der Mehrmarken-Verkauf und Produktvergleiche beim Powertool-Konzern TTI. Die Marken AEG und Milwaukee können getrennt oder auch synergetisch dem Händler bzw. Kunden angeboten werden.

Im System können sowohl das Selling- als auch das Buying-Center je Opportunity abgebildet werden. Beides zusammen haben wir nur selten im Standard anderer Anbieter gesehen.

Das Tool bietet nebenbei einen 100 % Know-how Pool für den Mitarbeiter. Eine schnellere Einarbeitung neuer Mitarbeiter ist durch das Prinzip des Guided-Sellings garantiert.

Alle Werte und Preise liegen bis ins Detail vor

Sowohl auf Kopf- als auch auf Positionen-Ebene kann der Mitarbeiter – je nach Spielraum – noch Zugaben oder Rabatte vergeben. Ein 4-Augen-Abstimmungs-Prozess kann bei Rabatten, die höher sind als erlaubt, zugeschaltet werden. Der Mitarbeiter holt sich so schnell seine Freigabe für die veränderten Konditionen.

Wer ein komplizierteres Vertriebssystem hat, der kann auch nach Listungen filtern. D. h. hat ein Händler nur 20 der möglichen 30 Maschinen in seinem Sortiment gelistet, sieht der Mitarbeiter beim Besuch auch nur diese 20 Maschinen, die bei diesem Händler im Regal sind. Er bietet also nicht unnötige Produkte an. Außer er will das Listing aktiv erweitern.

Integration und Schnittstellen

Im Kern ist das Modul ein Teil des Hauptprodukts der itmX Suite. Die Katalog- und die Shop-Funktion lassen sich an andere ERPs andocken und als mobiles Verkaufs- und Beratungswerkzeug einsetzen.

Die besten Verbindungen hat die itmX-Suite zu SAP ERP S/4HANA und Microsoft Office365. Eingebunden werden natürlich CMS und PIM, (Outlook), Reiseplanung (Anpassung der Reiseplanung) und vieles mehr. Z. B.

• Daten aus SAP: Artikel, Preise und Kundenstamm…
• itmX ist offen durch Standards wie BMEcat-Import-Schnittstellen
• Zusätzlich findet im Hintergrund ein Abgleich der aus den verschiedenen Datenquellen gelieferten Artikel-Infos statt, z.. B. zwischen SAP, PIM, Webshop. Dies ist ein ganz wichtiger Beitrag zur Adress- und Datenqualität!
• Und, wie schon auf dem 1. Virtual Xperience Day vorgestellt, bietet itmX eine extreme dichte Verzahnung mit der Microsoft-Welt

Zusammenfassung

Das gezeigte Tool ist eine hervorragende Lösung für die Besuchsdurchführung (inkl. Vor- und Nachbereitung) – sowohl Off- als auch Online.

Die komplette Integration in ERP, CRM, Webshop etc. sorgt für eine barrierefreie Nutzung, was im Ergebnis zu einer Preisermittlung in Echtzeit führt. Und das „ohne Wenn und Aber“. Ergänzt wird die Lösung durch viele Microsoft-Features, die die tägliche Arbeit effektiv unterstützen.

Die Oberfläche besticht durch eine klare Gliederung der Objekte bzw. Themen sowie der Verfügbarkeit aller Daten, die innerhalb eines Besuchs notwendig sind.

Die intuitive Nutzung durch Windows oder Apple-Tablet-Geräte macht Spaß und führt den Anwender geschmeidig. Eine exzellente User Experience, zwar im besten Sinne sehr detailverliebt, dennoch konsequent und schnörkellos umgesetzt. Ganz im Sinne der User – ein WOW-Effekt.

Ein Parade-Beispiel für Guided-Selling mit großartigen Zusatzfeatures.

Die itmX-Suite ist eine komplette Eigenentwicklung. Man merkt ihr die Vollgasentwicklung der letzten 3 Jahre unter dem Dach der itelligence an.

Fazit

Unsere Einschätzung zum Innovationscharakter: Es gibt wahrscheinlich keine andere Lösung, die mit SAP so gut und integriert funktioniert. Vielleicht noch nicht mal die CRM-Lösung von SAP selbst. Also ein Leuchtturm auf dem CRM-Markt.

Innerhalb des Audits hatten wir immer wieder den Eindruck: Toll, es wird immer einen oder zwei Schritte weitergedacht. Der kompletten Eigenentwicklung merkt man das Verständnis der UX—Designer und die Arbeits-Power des itmX-Teams an. Das ist ein großartiges Ergebnis der letzten 3 Jahre und kann sich absolut sehen lassen.

Das System ist intuitiv, einfach und überzeugt mit einer sehr strukturierten, jedoch flexiblen Darstellung.

Der USP der Lösung ist

• die direkte Integration in das ERP
• exzellente User Experience, sehr detailverliebt, aber konsequent schnörkellos à immer im Sinne des Users à mit WOW-Effekt
• komplette Microsoft-Integration, das Beste aus beiden Welten

Ausblick

Wie sieht die weitere Roadmap zur Weiterentwicklung der itmX-Suite aus? Z. B.

• SnapAddy zum Aufbau/Recherche eines Buying Centers/Entscheidergremiums
• Typologie des Kunden hinterlegen und darauf abgeleitet einen Leitfaden für das Gespräch aufbauen und durchführen ist derzeit in Umsetzung
• Die Miller-Heiman-Methode als auch die Definition bestimmter Käufertypen erlauben bald individuelle Gesprächs-Leitfäden
• Mit Apple und SAP werden UX-Optimierungen definiert und in den nächsten Monaten durchgeführt. Mit Augmented Reality (AR) soll die Produktpräsentation noch perfektioniert werden.

Referenzen