Unternehmen, die nach Funktionen aufgestellt sind, werden „per se“ niemals kundenorientiert sein! Warum?

Ganz einfach. Solange die Funktionen wie Silos im Unternehmen reibungslose bzw. nahtlose Prozesse erlauben, funktioniert das nicht. Das kann auch nicht funktionieren, weil jede Funktion ihre eigenen Ziele hat. Solange diese Ziele nicht homogenisiert sind, ist Kollaboration im Sinne des Kunden sowieso beinahe unmöglich. Ständig spürt man die Handbremse im Unternehmen. Mitarbeiter sind frustriert. Wünschen sich Änderungen. Ergo: Es ist Zeit für einen Paradigmenwechsel – Das CRM-Manifesto

Den Impuls gab mir damals Scott Bringer mit seinem MarTech-Manifesto. Er stellte es auf der MarTech-Conference in Boston vor. Wer Lust hat, kann sein Manifesto vorab lesen.

Wichtiger Hinweis:
Wer das Manifesto im Detail lesen möchte, kann sich durch die fünf LinkedIn-Artikel durchscrollen. Die Links sind am Ende des Beitrags. Oder Sie fordern das ganze Dokument an. Oben am Anfang des Artikels ist der Button und los geht es.

Das Ganze ist ein Leadership Management-Thema

Wir haben schon eine Menge dazu auf unserem Portal geschrieben. Von daher kann man diese Fülle an Infos dort nachlesen.

Wie transformiere ich mein Unternehmen aus der funktionalen in die kundeorientierte Organisationsform?

Diese Gretchenfrage sollten wir gemeinsam besprechen. Denn das ist eben der Transformationsprozess, über den alle reden. Nur, wenn er rein aus der digitalen Brille gestartet wird, landen Sie schnell in der Sackgasse.

Dazu passt ein bekanntes Zitat:

„Wenn sie einen Scheißprozess digitalisieren, dann haben sie einen scheiß digitalen Prozess.“ Computerwoche.de Thorsten Dirks, CEO von Telefónica Deutschland

Daher braucht es eine andere Sicht auf die Transformation: Eine Transformation aus Sicht Ihrer Ziel- und Kundengruppen.

Das führt uns zu einer wichtigen These des CRM-Manifestos und einen Teil des Paradigmenwechsels:

CRM ist nicht Teil der digitalen Transformation, sondern die digitale Transformation ist ein wichtiger Teil von CRM!

Deshalb ist es Zeit für einen Paradigmenwechsel – Das CRM-Manifesto

Ich habe mittlerweile mit vielen Geschäftsführern über diese Kundenmanagement-Idee gesprochen. Alle fanden diese Idee einer Kundenmanagement-Organisation faszinierend.

Aber so richtig mutig sind die Geschäftsführungsmitglieder nicht. Noch nicht!

Am Ende des Gesprächs knickten sie jedoch fast immer ein. Viele wagten diesen mutigen Schritt bis heute nicht. Ein oft gehörtes Zitat: „Herr Blum, sie haben recht, aber das wird doch blutig.“ Meine Antwort: „Yes, but the Future is/looks bright!” und “Wollen Sie, trotz besserem Wissen, lieber so wie bisher weitermachen?”

Es kann doch nicht das Ziel sein, ständig mit angezogener Handbremse zu fahren. Das ist reine Ressourcenverschwendung.

Das komplette CRM-Manifesto (aktuell 30-seitiges PDF) inkl. der derzeit 21 Thesen gibt es auf Anforderung. Einfach obiges Formular ausfüllen.

Zeit für einen Paradigmenwechsel – Das CRM-Manifesto

Ziel: Heiße Diskussion erwünscht, denn es ist wirklich Zeit für einen Paradigmenwechsel.

Ganz einfach. Die Zeit ist reif. Corona hat schon einige verkrustete Strukturen aufgebrochen. In so einer Umbruchphase sind solche Veränderungen durchaus einfacher durchzuführen.

Klar der typische Einwand ist: Wir muten den Mitarbeitern schon eine Menge zu. Nicht auch noch eine Organisationsänderung. Aber gerade jetzt, in einer Zeit, in der Mitarbeiter akzeptiert haben, dass Änderungen auch gelingen, dass Brüche Chancen darstellen, gerade jetzt liegen die besten Voraussetzungen vor. Wenn die sogenannte „Normalität“ zurückgekehrt ist, dann sieht keiner mehr einen Sinn.

Hier sind die Links zu den 5 Beiträgen auf LinkedIn:

• Teil 1: Die funktionale Organisation ist tot, es lebe das Kunden-Management!
• Teil 2: Die funktionale Organisation ist tot, es lebe das Kunden-Management! Kapitel 2 des CRM Manifesto
• Teil 3 zum Thema Training und Schulung kann unter diesem Link geteilt werden.
• Teil 4 Wie sieht nun eine Kunden-Management-Organsiation aus? ist unter folgendem Link zu finden.
• Teil 5 und Schluss: Der Link ist hier