Customer Experience im Hotel Vier Jahreszeiten in Hamburg

Die Nordstory über das Hotel Vier Jahreszeiten in Hamburg, eine Sendung, die sich jeder, der über CX bzw. Customer Experience mitreden möchte, anschauen sollte. Eine perfekte Darstellung über Customer Experience im Hotel Vier Jahreszeiten in Hamburg.

Das Video ist ca. 60 Min. lang. Es wird nie langweilig, weil es immer was zu sehen gibt. Und wer aufmerksam zuschaut, der stellt fest: Besser geht es wohl kaum. Das hat sicher auch seinen Preis. Aber als Benchmark, wie das Buzzword in unserem Jargon lautet, dient die Sendung auf jeden Fall.

Ich erinnere mich sofort an meine Zeit bei Breuninger. Auch dort sind viele Services und Gesten aus der Hotel- und Gastronomie-Branche auf das Handelsgeschäft übertragen worden. Erlebnis-Einkaufen. Festival der Sinne. Das Auge isst mit. Freundschaften zwischen Kunden und Verkäufer*innen – Vertrauen in seiner besten Form.

Wir haben damals (2001, als ich mit meinem Team den Relaunch der Breuninger Card und der Platin Card durchführen durfte) auch eine Benchmark gesetzt. Die erfolgreichste Mono-Marken-Einzelhandelskundenkarte. Klar, payback ist auch sehr erfolgreich, aber mit einem Zwinkern im Auge. Damals, als wir das Angebot von payback (Teil der payback-Familie zu werden) abgelehnt hatten, den Relaunch selbst gemacht haben, bekamen wir durchaus anerkennende Zustimmung.

Zurück zum Hotel Vier Jahreszeiten. Ich selbst durfte dort auch schon einmal übernachten und mehrmals dort Frühstück einnehmen. Apropos übernachten: Es war deshalb klasse, weil ich in einer Messe-Zeit horrende Preise bezahlen musste. Und da hat mir das Buchungsportal auch das Vier Jahreszeiten angezeigt. Zu einem Preis, wo ich mir dann gesagt hatte: Wenn du schon einen hohen Preis zahlen musst, dann eben hier. Denn, was ich vorab nicht wusste, das Vier Jahreszeiten hat wegen der Messe nicht die Preise extra erhöht, wie wahrscheinlich alle anderen Hotels. Also am Ende: Ein fairer Preis.

Ein paar Auszüge aus dem Film Customer Experience im Hotel Vier Jahreszeiten in Hamburg

Grandioser Blick, faszinierende Persönlichkeiten in der Belegschaft, 53 Auszubildende bei 300 Beschäftigten, über 60 % Auslastung mit soliden schwarzen Zahlen.

Zitat des Wagenmeisters: „Es ist eine kleine Bühne. Und man spielt jeden Tag ein ähnliches Stück.“ Allein der Begriff Wagenmeister steht für Tradition. Früher die Pferdekutschen, heute die hochmotorisierten Kutschen.

Montag ist der „Tag der Erneuerung“. z. B. alle Blumen werden neu inszeniert: Das florale Erscheinungsbild.

Gehobener Anspruch ist, die Bügelfalte ist nicht nur sauber gezogen. Sie liegt auch genau so, wie sie liegen sollte.

Iris Berben: Ein Hotel, das eine Haltung hat und das wird zelebriert.

Man kann einen Hintern noch so schön schminken, es wir nie ein ordentliches Gesicht daraus.

Ein guter Gast ist, wenn er sich mir hingibt und sagt: Herr W. machen Sie einfach mal. Viele Gäste schauen gar nicht mehr in die Karte. (Stichwort: Vertrauen)

Unsere Gäste haben natürlich einen hohen Anspruch. Dann erwarten sie auch ein perfektes Zimmer (Anmerkung: Es sind 3-4 Personen, die in Summe für die Vorbereitung sorgen.)

Unsichtbar sollen die dienstbaren Geister nicht sein. Persönlichkeit ist hier gefragt. Sie gilt als Garant für Servicequalität.

Der heutige Hoteldirektor Ingo Peters hat als Page in diesem Hotel begonnen.

Customer Experience im Hotel Vier Jahreszeiten in Hamburg Unbedingtes Must-see: ab Min 25:23

Wesentliche Voraussetzung für gelungenen Service: Alle Vorlieben der Gäste zu kennen und zu notieren. Direktor Ingo Peters blickt zurück: „Als ich hier gelernt habe, haben wir das in Karteikästen einsortiert. … es war natürlich eine Heidenarbeit. Wenn alle Gäste ausgecheckt waren, lagen alle Karten da. Die mussten alle aktualisiert und dann wieder eingeordnet werden. … Wir durften nicht nach Hause gehen, bevor nicht alle Karten aktualisiert waren“ usw. Diese Sequenz sollten sich bitte alle anschauen.

Gepäck wird immer über den Gepäck-Tunnel ins Zimmer gebracht. Kein Gepäck durch den Lobby-Bereich.

Küchenchef Christoph Rüffer (2-Sterne): „…, dass wir immer schauen, wo können wir uns verbessern, was rausholen. Wo können wir noch ein bisschen verfeinern. … in kleinen Schritten nur … das ist ein traditionsreiches Haus. Da kann man nicht alles von heute auf morgen ändern. Man muss die Stammgäste mitnehmen und immer ein Schrittchen weiter …“

Ein Mitarbeiter aus der Küche: Es gilt, viel von den erfahrenen Mitarbeitern zu lernen. Und es gibt sehr viele, die einen großen Erfahrungsschatz haben. Davon profitiere auch ich. (Kommentator: In einem Haus, wo Tradition und Innovation zusammenfinden.)

Das vermutlich Wichtigste – von vielen interessanten Punkten – spricht der Chef des Hauses aus: Wir suchen nur nach Persönlichkeit und Charakter aus, nicht nach Fähigkeiten. Fähigkeiten, die kann man den Leuten beibringen. (Dazu passt ein – nicht ganz ernst gemeinter – noch junger Beitrag über ein Jobinterview.)

Aber seht selbst bzw. sehen Sie selbst das ganze Video. Es lohnt sich.