CAS Software AG ist Marktführer für Kundenbeziehungsmanagement (CRM) im deutschen Mittelstand. Ob Marketing, Vertrieb oder Service – Anwender profitieren von effizienten Prozessen auf einer einheitlichen Datenbasis.
Leistungsstarke CRM-Systeme wirken sich positiv auf die Kundenbindung und -gewinnung aus und führen folglich zu mehr Geschäftsabschlüssen und einem Umsatzplus. Das ist ein Ergebnis der Studie „Die digitale Transformation hebt den Kunden auf den Thron“ von techconsult und Telekom Deutschland, die in dieser Woche vorgestellt wurde. Die Studie beschreibt ein ehrliches Bild, zeigt aber auch, dass die meisten Unternehmen noch weit hinter den Möglichkeiten zurückliegen. Wir erläutern, warum:
Der Befragung zufolge registrieren 81 Prozent der Unternehmen, „die mit einer professionellen Kundendatenbank arbeiten“, positive Auswirkungen auf ihren Umsatz. 80 Prozent der Betriebe konnten eine Verbesserung der Kundenbindung feststellen, 75 Prozent geben einen positiven Einfluss auf die Kundengewinnung an.
Diese Aussage ist zum einen irritierend. Denn sie bezieht sich lediglich auf die Datenbank bzw. die Software. Und das führt kausal nicht zwingend zu einer besseren Kundenbindung. Der Grund dürfte vielmehr ein Anderer sein: Die Software wurde im Rahmen einer CRM-Strategie-Entwicklung eingeführt, innerhalb dieser auch Maßnahmen für bessere Kundenbindung integriert waren. Aber es war sicher nicht die Datenbank allein!
Zum anderen ist ein weiteres Ergebnis widersprüchlich. Wenn 81 Prozent der Unternehmen wirklich positive Auswirkungen auf ihren Umsatz bzw. Kundenbindung feststellten, müsste die Kundengewinnung deutlich in den Hintergrund rücken. Das ist aber nicht der Fall. Beide Effekte treten in der Praxis nur bei sehr, sehr guter Kundenbindung zusammen auf.
Gute Nachricht: Unternehmen beschäftigen sich mit den Grundlagen
Weitere Erkenntnisse aus der Studie: 58 Prozent der Unternehmen stufen die Bearbeitung eingehender Kundenanfragen über die Unternehmenswebsite, E-Mail oder das Kontaktformular als wichtig bis sehr wichtig ein. 52 Prozent der Befragten haben die Bearbeitung der Kundenanfragen über digitale Kanäle gut bis sehr gut umgesetzt. Nachholbedarf gibt es bei komplexeren Prozessen wie bei der automatisierten Weiterleitung elektronischer Kundenanfragen, die für 52 Prozent der Unternehmen eine große Relevanz hat, jedoch erst von 37 Prozent erfolgreich umgesetzt wurde. Auch beim Einsatz und der Verknüpfung mit Analyse-Tools, mit denen Abverkäufe, Warenbewegungen und Kundenverhalten in Echtzeit getrackt werden können, bestehen Optimierungspotenziale. Zwar haben für 38 Prozent der Unternehmen Echtzeitinformationen über Produkte und Liefertermine eine hohe bis sehr hohe Relevanz, doch haben erst 26 Prozent der befragten Unternehmen dies bisher gut umgesetzt.
Zwischenfazit
Diese Ergebnisse bzw. Aussagen zeigen, dass sich die meisten Unternehmen mit den wichtigen, notwendigen Grundlagen beschäftigen.
Sie befinden sich – im übertragenen Sinne – zwar noch lange nicht auf dem Flug zum Mars. Und auch noch nicht zum Mond! Aber, das ist für uns die gute Nachricht, sie beginnen eine sauber Abschussbasis für die „Rakete in die Zukunft“ zu bauen.
Von den aktuellen technischen Möglichkeiten bzw. Best Practices sind viele Unternehmen noch ein Stück entfernt. Aber auf gutem Weg.
Antiquiert ist der Titel der Studie „Die digitale Transformation hebt den Kunden auf den Thron“. Denn das Bild „König Kunde“ ist schon lange passé. Diese Unterwürfigkeit ist nicht mehr zeitgemäß. Es geht um Partnerschaft auf Augenhöhe. Die Firmen sollten sich selbst immer aus dem Blickwinkel des Kunden betrachten und dafür passende Service und Angebote definieren. Nicht mehr und nicht weniger.
Fazit: think big, start small!
Ergo: Die Studie zeichnet ein – unserer Meinung nach – realistisches Bild. Es ist schön, dass viele Unternehmen grundlegende Möglichkeiten von CRM erkannt haben und versuchen, Nutzen herauszuarbeiten, nachdem seit 20 Jahren über das Thema gesprochen wird. Wunderbar, dass sie sich auf den Weg gemacht haben! Das gibt Mut und Lust diese ersten Schritte zu unterstützen.
Gleichzeitig bedeutet es: Um positive Veränderungen zu spüren, benötigen Unternehmen nicht den letzten Schrei aller technologischen Möglichkeiten. Es gilt die Devise: think big, start small! Die Fußballer sagen dazu: Den Ball flach halten!
