C/4 Hana, das neue Paket von SAP im Bereich CRM – kann SAP damit Salesforce einholen?

SAP hat, darüber haben wir gestern kurz als News berichtet, auf der Sapphire-Konferenz in Orlando ein neues Programmpaket für das Customer Relationship Management (CRM) angekündigt. C/4 Hana – ein Programm, das den Käufer und nicht den Verkauf in den Mittelpunkt stellen will. Dies berichtet Alex Atzberger, Leiter der Sparte für das Kundenmanagement bei SAP, in einem Interview mit dem Handelsblatt. Der gravierende Unterschied zu seinem Konkurrenten Salesforce soll die Verbindung zur Lieferkette und Buchhaltung sein.

In einem weiteren Artikel des Handelsblatts „SAP will Salesforce mit einem neuen Programmpaket Konkurrenz machen“ wird das Programm kurz beschrieben.

C/4 Hana ist kein neues Produkt

Das neue Programm für das CRM, C/4 Hana, beinhaltet verschiedene Lösungen, die unter diesem Namen zusammengefasst werden. Berichtet wird, dass alle Lösungen eine einheitliche Oberfläche haben werden, welche mit einer einheitlichen Datenbank arbeiten. Dafür hat SAP einige Zukäufe getätigt.

Für uns stellt sich hierbei die Frage, ob es SAP schafft, die einzelnen Zukäufe und Bestandteile dieses Programms zu einer einheitlichen Lösung zusammenzuführen.

Nach den Marktforschern von Gartner ist der CRM-Softwaremarkt ein enorm wachsender und immer mehr an Bedeutung gewinnender Bereich. „Der CRM-Markt wuchs 2017 nach Einschätzung des Marktforschers Gartner auf 39,5 Milliarden Dollar (33,75 Milliarden Euro). Das übertrifft bereits den Umsatz mit betriebswirtschaftlicher Software (ERP), wo SAP führend ist.“ (Quelle: Handelsblatt.com, 06.06.2018) Nach unseren Beobachtungen stagniert der ERP-Markt seit Jahren bzw. wächst nur in kleinen Raten. Der CRM-Markt lebt dagegen von einem extremen Nachholbedarf – sprich Neugeschäft.

Zukäufe vereint in einem Programm

Schon vor längerer Zeit hat SAP – wie seine Konkurrenten – begonnen, Zukäufe im Bereich CRM zu tätigen.

Beispiele sind zum einen Business Objects, für den Bereich Business-Intelligence, welches schon 2008 von SAP übernommen wurde. Hybris, ein Unternehmen mit Software für den Multi-Channel-Vertrieb, kam 2013 dazu. Aber auch der Reisekostenspezialist Concur, Callidus, Hersteller von Software zum Managen von Kundenbeziehungen, oder Coresystems, eine Schweizer Start-up mit Plattformen für den Bereich Kundenservice, stehen auf der Zukaufliste.

Stellt das ein Mehrwert für die SAP-Kunden dar?

Sicherlich ergeben die Zukäufe mehrheitlich Sinn. Durch die sehr verschiedenen Positionierungen bzw. Leistungsbausteine innerhalb der Wertschöpfungsprozesse der SAP-Kunden wird es schwierig sein, diese in eine funktionierende All-in-One-Lösung zu bringen.

Ziel muss es ein, dass die Software ihren Nutzern, also den Anwendern von SAP, deutlich größeren Mehrwert bringt als zu SAP zugekaufte und angebaute Best-of-Breed-Dritt-Lösungen. Wird SAP es schaffen, diese vielen Zukäufe in einer Software harmonisch zu vereinen? Ebenfalls stellt sich uns die Frage, ob die Software genügend Flexibilität mitbringt, die es braucht, um den Prozessen der verschiedenen Unternehmen gerecht zu werden. Nicht jeder benötigt eine Reisekostenabrechnung oder einen Webshop von Hybris, da er schon so etwas besitzt.

Für eine erfolgreiche Installation einer All-in-One-Lösung, z. B. von SAP, die übergreifend alle wichtigen Kundenmanagement-Prozesse (vom Vertrieb, Marketing zu Angebot, Webshop und Service bis zur Logistik und Reklamation) perfekt unterstützt, ist es unserer Meinung nach wichtig, dass die Unternehmen auch bereit dafür sind sich neu zu organisieren. In vielen Unternehmen herrscht immer noch ein Nebeneinander statt einem Miteinander einzelner bzw. isolierter Unternehmensbereiche vor. Gerade bei einer All-in-One-Lösung müssen die Prozesse ohne Brüche bzw. Silos ablaufen. Ist dies nicht der Fall, ist klar, dass die geplante SAP-Lösung kaum Mehrwert im Vergleich zur sicher beträchtlichen Investition bringt.

Für Sie und uns bleibt es spannend, ob SAP die seit über zehn Jahren stattfindende Jagd nach Platz 1 im Bereich CRM schaffen wird. Kommt SAP (Marktanteil von knapp 9 %) endlich dem Platzhirsch Salesforce (über 18 % Marktanteil) nahe bzw. gräbt SAP Salesforce und anderen Konkurrenten Marktanteile ab? Rentieren sich somit die vielen Zukäufe für SAP?

Wir beobachten weiter und halten Sie auf dem Laufenden.