Kundenorientierung verlangt neue Organisationsformen

Adito hat sich 2021 auf den Weg gemacht, das Ziel ist nicht ganz genau definiert. Aber eines war klar: So, wie bisher wollte das Adito-Team nicht weitermachen. Jan-Erik Baars, den ich auf dem CX-Forum kennengelernt habe, präsentierte Auszüge aus dem Bereich Organizational Design. Als Professor in der Hochschule Luzern lehrt er dieses Thema, er berät dazu auch größere Unternehmen. Ich selbst habe 1993 die Erfahrung einer Re-Organisation gemacht. Damals etwas heftig (über Nacht), aber im Nachhinein empfinde ich diese Erfahrung als eine der lehrreichsten überhaupt.

Im Intro-Video stellen die 4 Teilnehmer sich, als auch eine Quintessenz ihres Modells bzw. ihrer Roadmap, kurz vor. Das sind Patrick Kuglmeier und Tobias Mirwald von Adito, Jan-Erik Baars und Georg Blum.

Viele, die an den Themen CRM, CX und UX oder customer centric bzw. Kundenorientierung arbeiten, stellen sich immer wieder die Frage: Warum ist gefühlt eine Handbremse im Spiel? Warum läuft es nicht noch besser? Auch die Firma Bindexis in der Schweiz hat sich hierzu Gedanken gemacht.

Und diese Frage ist sehr einfach zu beantworten: 95 % aller Unternehmen sind nicht kundenorientiert aufgestellt. Nur was bedeuten a) Kundenmanagement und b) kundenorientierte Organisationsform?

Teil 2: Warum reden wir über „neue Organisationsformen“?

Tobias Mirwald erklärt, warum bzw. wie der Leidensdruck bei Adito entstanden ist. Er stellt verschiedenen Modelle und Ansätze vor. Daraus folgt dann die erste Beschreibung des Adito-Weges. Man ging und geht ganz bewusst „seinen eigenen Weg“.

Tobias: One size fits all, das ist nicht der richtige Weg. Macht euch auf den Weg und habt Mut, einen eigenen Weg zu gehen. Die Frameworks haben Vor- und Nachteile, daher sollte jedes Unternehmen für sich den richtigen Weg herausfinden.

Zitat Patrick: „Unser Kernmodell basiert auf Holocracy 5.0. Dennoch ist es kein pures Modell.“

Zitat Tobias: „Es gibt die neue Rolle von Personal Coaches als Entwickler und Förderer im Unternehmen.“

Teil 3: Was bedeutet nun Kundenmanagement? Kundenorientierung verlangt neue Organisationsformen

Teil 4: Organisationsformen: Verwaltung versus Gestaltung

Sinngemäß Jan-Erik: In Unternehmen ist zu viel Verwaltung und zu wenig Gestaltung im Spiel. Die Balance stimmt nicht. Damit ist Kundenorientierung immer an der Kette bzw. an der Leine.

Die Geschäftsführung ist dafür da, die organisatorischen Rahmenbedingungen zu schaffen. Das Management muss sich zurückziehen.

Alle Ansätze sind vom Kunden her angedacht. Oder ich denke vom Markt her.

Teil 5: Was genau bedeutet das nun in der Praxis?

Wie lange hat es bei Adito gedauert von der Erkenntnis bis zur Entscheidung? Der Anker Pain war das Produkt-Management. Im April/Mai 2020 wurde es thematisiert. Dann probiert, aber erst im Oktober 2020 kam die Erkenntnis: So funktioniert es nicht. Heureka, jetzt muss neu gedacht werden. Im November 2020 kam bei Adito der gemeinsame Beschluss: So machen wir das. Wir gehen auf die Reise. Das Ziel ist grob klar, aber nicht 100 % definiert.

Zitat Georg: „Schon im Adventskalender ‚Management und die Naturgesetze‘ ist ein wichtiger Baustein: Selbstorganisation. Kundenorientierung funktioniert nur mit Entscheidungsfreiheit, Befähigung und Selbstorganisation.“

Kundenorientierung verlangt neue Organisationsformen

Sinngemäß Patrick: Jeder Kunde ist anders, jedes Unternehmen ist anders, aber Branchenlösungen sind keine Templates. Anpassung und Adaption ist die Rahmenbedingung, aber die Umsetzung und Gestaltung führt das Team durch.

Sinngemäß Jan-Erik: Die Natur gibt uns zwei Handlungsfelder: Gestalten und Verwalten. Absichern als genetische Source. Bei Pains versuchen wir zu verwalten. Die Balance von Verwalten und Gestalten stimmt leider nicht mehr. Verwalten nimmt überhand.

Teil 6: Wie sieht die Balance zwischen der alten und der neuen Organisationsform aus?

Teil 7: Gibt es Unterschiede zwischen kleinen und großen Unternehmen?

Sinngemäß Patrick und Tobias: Die Zweigleisigkeit. Die interne Frage: Warum arbeiten andere schon anders und ich noch nicht? Wichtig ist die Transparenz für alle beiden Bereiche. In der hybriden Situation kommt es zu Reibungen. Die muss man aushalten. Der Konflikt muss individuell ausgetragen oder verhandelt werden.

Warum haben wir keinen Big Bang? Zerstört werden die Strukturen nicht. Trotz der Reibungen ist es ein gewohntes Umfeld. Diskussion Radikalität versus Loop-Approach. Wir wollen uns auf die Reise begeben. Wie sieht das Zielbild aus? Das wissen wir nicht. Das Zugeben der Ungewissheit ist ein Kraftakt. Mittlerweile sind wir damit durch.

Teil 8: Mit wem redet der Kunde? Beispiel Gore bzw. GoreTex

Sinngemäß Jan-Erik: Wie können wir so zusammenarbeiten, dass der Kunde gerne wiederkommt? Vor lauter Verwalten verliert man den Kunden aus dem Blick.

Beispiel Unternehmen Gore und wer tritt bei Verhandlungen als Person auf? Manchmal bin ich (so Tobias) nur schmückendes Beiwerk. Es gibt nicht den Chef, der sagt, dass … Vertraue (als Führungskraft) im Sinne des Kunden. Auch die Umwelt muss man auf dieser Reise mitnehmen und Verständnis für die Veränderung auch bei Dritten schaffen.

Teil 9: Learnings – was gibt es für Optimierungen und Schulungen

Learnings und Schulungen: Das Ganze steht und fällt mit einer guten Moderation. Anfangs externe später eigene Facilitatoren.

Es kann aktuell bei neuen Mitarbeitern schon passieren, dass sie noch „in der alten Welt“ eingestellt werden. Andere neue Mitarbeiter steigen gleich in die neue Struktur ein.

Das Ziel von Adito ist, bis Ende 2022 komplett transformiert zu sein. Das sind dann 2 Jahre Transformationsprozess.

Die Personalabteilung bekommt eine neue Rolle. HR sollte weniger verwalten und mehr gestalten. Personaler können eine neue Rolle finden. Das Fazilitieren von Zusammenarbeit. Bei Adito lautet das Mensch und Kultur. „One Adito“ ist Teil des Kreises von „Mensch und Kultur“.

Teil 10: Fazit, Resümee und Schlussworte zu Kundenorientierung verlangt neue Organisationsformen

Unser Tun wird für den Kunden zu einem Erlebnis!

Wir sind nicht der Paradiesvogel, sondern wir sind selten, mutig, aber auf einem Weg, der (auch heute von Jan-Erik und Georg) bestätigt wird.

Zitat Tobias: „Dieses ‚One size fits all‘ gibt es nicht. Ermutigen, seinen eigenen Weg, einen Wolpertinger zu machen. Wir haben uns am Anfang gescheut, aber nach und nach gab es eine Lösung. Traut Euch. Vom Markt und Kunden denken.“

Zitat Jan-Erik: „Erfolgreiche Organisationen haben einen Purpose, nicht nur ‚Geld verdienen‘. Es geht um dialogische Führung.“

Das berühmte Beispiel von Ritz Carlton:

„We are Ladies and Gentlemen are serving Ladies and Gentlemen“ gestaltet das Unternehmen.

Vielen Dank für das offene, sehr spannende Interview. Fortsetzung folgt.