CAS Software AG ist Marktführer für Kundenbeziehungsmanagement (CRM) im deutschen Mittelstand. Ob Marketing, Vertrieb oder Service – Anwender profitieren von effizienten Prozessen auf einer einheitlichen Datenbasis.
Der Perlentaucher ist fündig geworden.
Marketing und Vertrieb eines jeden Unternehmens versuchen Customer Journeys zu inszenieren. Der User sollte Spaß beim Design dieser Journeys haben. Als Ergebnis sollte der Kunde sich wohl fühlen, happy sein. Mit BSI Studio und BSI Brains erreichen Sie beides. Sie setzen mit Ihrem Team Ihre Kunden perfekt in Szene. Sie gestalten einfache und komplexe Customer Journeys. Der User macht seine Kunden innerhalb der Customer Journey zum Helden. Der Kunde erlebt die Customer Journey wie in einem schönen Film: BSI Studio und BSI Brains – für eine perfekte Customer Journey – und einiges mehr.
Worum geht es bei BSI Studio und BSI Brains?
Wir, die 1A Relations GmbH, sind die Perlentaucher in der MarTech bzw. CRM-Tech-Branche. Bei unserem jüngsten Tauchgang haben wir zwei außergewöhnliche Produkte der BSI-Suite gefunden: BSI Studio und BSI Brains. Schon vor 2 Jahren zeigte BSI auf dem German CRM Forum die erste Version von BSI Studio. Mittlerweile ist das Produkt mehr als ausgereift und für alle Arten von Prozess-Automatisierung einsetzbar im Sinne einer perfekten Customer Journey oder eines internen Workflows.
Seit November 2019 ergänzt BSI ihre Suite mit einem KI-Analyse, -Prognose- bzw.- Machine-Learning-Produkt: BSI Brains. Beide Produkte haben eine Entwicklungszeit von ca. 15 Monaten und können zum einen innerhalb der BSI-Suite hinzugebucht werden. Firmen, die jedoch bisher keine BSI-Produkte im Einsatz haben, können diese beiden Spezial-Produkte zum anderen problemlos eigenständig per CSV- oder REST-Schnittstelle in ihre vorhandene Lösung einbinden. Jüngster Coup der Schweizer BSI: BSI Software Produkte lassen sich auch mit Zapier verbinden.
Wenn Sie mehr zu BSI Studio und BSI Brains wissen wollen, klicken Sie hier. Screenshots gibt es in der Mitte des Artikels als Dia-Show.
Stopp! Bevor Sie weiterlesen …
Wenn wir hier von Kunden sprechen, kann das natürlich genauso der interne Kunde im Unternehmen bzw. im Konzern sein.
BSI-Studio – kurz erklärt:
Exkurs: Den Namen BSI Studio hat sich das Team von BSI in Anlehnung an ein Filmteam ausgedacht, das sich im Studio einen Film (bestehend aus verschiedenen Akten, Szenen und Einstellungen) ausdenken kann. Das Filmteam setzt sich (lt. Wikipedia) zusammen aus Produzent (im Unternehmen ist das die Geschäftsführung), Regie / Stoffentwicklung (Kampagnen-Manager), Szenenbild / Kostümbild / Maskenbild / Spezialeffekte (Designer), Kamera / Bildgestaltung (Fotograf), Beleuchtung (Hausmeister), Musik, Ton / Tongestaltung (Texter, Musiker), Schnitt / Montage (Video-Gestalter), Visual Effects und Animation (Web-Designer, Game-Entwickler) und ggfs. aus interner und externer Agentur bzw. Dienstleistung.
Die Intention von BSI ist – einfach erklärt – nun folgende: Mit dem BSI Studio inszeniert ein Team aus dem Unternehmen – wobei hier auch Dienstleister des Unternehmens wie Agenturen dabei sind – einen Film, in dem der Kunde zum Helden wird. Ganz konkret: Ein Team aus einem Unternehmen bietet den Interessenten bzw. Kunden ein schönes Erlebnis (Customer Experience) durch einen einfachen und stringenten Prozess-Ablauf (Customer Journey).
D. h. Anwender, die sich im Workflow- bzw. Kampagnen-Management auskennen, können sich wie ein Film-Team Sequenzen von Szenen (einen Akt) ausdenken, die eine Kundengruppe durchläuft. Diese Szenen erlebt dieser Kunde als seine Customer Journey. An jedem Kontaktpunkt (Einstellung) werden Daten gesammelt, mit weiteren Daten aus anderen Systemen veredelt und je nach vorgedachtem nächsten Schritt (BSI nennt das einen „Step“) zu einer passenden Folgeaktion (nächste Einstellung) oder einem erfolgreichen Abschluss geführt.
Zwischenfazit: Kano würde sagen „Erwartungen übererfüllt, Kunden absolut happy“, Fred Reichheld nennt das „NPS = 10“.
Anwendungsbeispiele für BSI Studio
- Die Abwicklung der Corona-Entschädigungszahlungen der SVA Zürich sowie die Ausgleichskassen der Kantone Thurgau und Schwyz
- HDI legt den Schwerpunkt auf Kundenzentrierung und automatisiertem Kundendialog
- Kunden der Basler Versicherungen können Ihren Lieblingsgegenstand auf einfachste Weise versichern lassen
- Kundenzufriedenheit messen und verbessern, ein Beispiel der Außenwerber von APG|SGA
BSI Brains – kurz erklärt:
BSI Brains bietet KI- bzw. Machine-Learning-Methoden an, um Analysen, Prognosen (z. B. Reaktionen, Verhalten) und Workflow-Automatisierung durchzuführen bzw. zu optimieren. Daraus können zielgruppenindividuelle nächste Kampagnen- und Workflow-Schritte ausgelöst werden. Auch wieder mit Hilfe von „Steps“, denen einzelne spannende Funktionen zugeordnet sind.
Anwendungsbeispiele für BSI Brains
Ein Beispiel ist die „Recommendation Engine“ wie BSI Match. Eine Art „Business Tinder“, nur viel besser. Markus Brunold sagt dazu: „Wir verwenden das immer auf unseren Events. Der Teilnehmer macht ein Selfie und gibt seine Interessen an. Die KI sucht den besten Match und vernetzt umgehend die Event Teilnehmer.“
Weitere Fragestellungen innerhalb von Vertrieb, Marketing und Service, die mit BSI Brains gelöst werden, sind: Welches ist der beste Kommunikationskanal, was wäre die „next best action“, Churn Detection u.v.m.
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BSI Studio und BSI Brains – für eine perfekte Customer Journey. Aber die Produkte können noch viel mehr.
Z. B. wann ist ein Stahlseil auszutauschen? Oder wann muss ein Reifen am Fahrzeug gewechselt werden? Immer dann, wenn das Thema Prognose bzw. Predictive Maintenance eine Rolle spielt, hilft BSI Brains, den besten Zeitpunkt individuell zu berechnen.
Wir habe im Spaß gefragt, ob z. B. auch die Kehrwochen- und Urlaubsplanung oder die Zutrittskontrolle nach Gesichtserkennung möglich wäre. Auch dies wurde bejaht.
Oberfläche und Bedienbarkeit:
Die Oberfläche der beiden Produkte ist klar gegliedert. Die unterschiedlich farbigen Steps helfen bei der Nutzung und Übersichtlichkeit. Der Kunde sieht anhand der eingeblendeten Zahlen und Fakten, welche Anzahl an Personen welche Prozesse durchlaufen haben und welche Schritte noch folgen.
Ein großer Bildschirm ist sehr wichtig
Die Darstellung der einzelnen Steps in der Bibliothek wirkt auf klassischen Bildschirmen klein. Daher ist für die Tool-Nutzung ein großer TV-Bildschirm wichtig. Innerhalb der Bibliothek-Kategorien wären eine weitere Unterstruktur und eine Erklärung bei „Mouse Over“ hilfreich.
Braucht man BSI Studio und BSI Brains?
Für den Einstieg in das Workflow- bzw. Kampagnen-Design überrascht BSI Studio schon mit einer Vielzahl an Steps (Aktions-Bausteine, um die ausgedachten Filmsequenzen aufzubauen). Mit aktuell über 150 Steps kann sich ein kreatives Team wunderbar austoben. Wöchentlich kommen neue dazu.
Wer bei der Analyse und Prognose bzw. Personalisierung und Individualisierung noch ein paar Sahnehäubchen drauflegen möchte (und das Thema KI und Machine-Learning auch fachlich beherrscht), hat mit BSI Brains ein zusätzliches Fein-Werkzeug zur Perfektionierung und Veredelung. In der Filmsprache wären das die Special Effects.
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Ein wunderbares Beispiel für BSI Studio in Verbindung mit BSI Brains
Ein wunderbares Beispiel in dem sowohl BSI Studio und BSI Brains zum Einsatz gekommen sind: Die Entwicklung von zwei Powerpoint-Präsentationen aus einer großen Menge an Input zu einem Thema für zwei verschiedene Zielgruppen. Dazu gibt es auch einen Artikel inkl. Erklär- bzw. Making-of-Video. Das bedeutet für uns als Zwischenfazit: BSI Studio und BSI Brains – für eine perfekte Customer Journey und vieles mehr.
Für wen ist BSI Studio und BSI Brains geeignet? Für ein ganzes Team …
Als uns die Produkte vorgestellt wurden, dachten wir an folgendes: Tagtäglich sagen Anwender und Agenturen bei dem Design von Customer Journeys: „Das müsste doch irgendwie einfacher gehen“. Diese sind es jedoch leid, sich in komplexen Tools und Vernetzung von Software aufzureiben.
Ja, das geht auch einfacher. Denn die Vielzahl an Steps, d. h. an Möglichkeiten, die Prozesse mit dem BSI Studio zu designen, ist beinahe grenzenlos. Das ist ein Spielzeug für eine Gruppe, die Freude hat, ihre Kunden oder Kollegen zu überraschen. Hier entsteht ein „Waoh! Das geht auch einfach so?“-Effekt. Diese unglaubliche Vielfalt ist zum einen Anspruch an und zum anderen Herausforderungen für die Anwender.
Den maximalen Nutzen entwickeln die beiden Produkte jedoch erst, wenn sich die Geschäftsführung als Produzent engagiert und sich ein oder mehrere cross-funktionale (Film-) Teams zusammenschließen, über die Silo-Grenzen hinweg Prozesse definieren sowie Kampagnen und Customer Journeys entwickeln.
Selektierte Interessenten und Kunden durchlaufen dann diese vorgedachten Wege. Es gibt einfache und komplexe Verläufe. Ohne Brüche, alles aus einem Guss. Der Kunde spürt nicht, wie er geführt wird. Er fühlt eine Nähe. Und das, ohne nur einen Funken einer Vorstellung zu haben, welche Technik im Einsatz ist.
Ergebnis:
Freude bzw. Zufriedenheit, sowohl beim Anwender als auch beim Kunden. Und die Geschäftsführung spürt das in deren KPIs.
Innovationscharakter und Marktbetrachtung:
Es gibt im Business Process Management (BPM)-Markt durchaus auch einige Dickschiffe. Im CRM-Markt sehen wir – Stand heute – nur sehr wenige vergleichbare Produkte. SugarCRM, cratio (ex bpm’online) oder Pegasystems sind einige. Von der MarTech 2018 in Boston ist uns noch Pointillist bekannt. Dieses Produkt spielt jedoch mit Projektvolumen von 1 Mio. Dollar oder mehr preislich in einer anderen Liga.
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Was kostet der Einsatz von BSI Brains und BSI Studio?
Ein BSI Studio Quickstarter Projekt inkl. 3 Monate Lizenz und gemeinsame Design der ersten Journey kostet 25.000 Euro. Danach läuft BSI Studio in monatlicher Miete. Je nach genutzten Modulen und Setup kostet dies ab 3.500 Euro pro Monat. Leistungsbeschreibung
Ein BSI Brains Quickstarter Projekt inkl. 3 Monate Lizenz und erste antrainierte Brains kostet 30.000 Euro. Danach kostet die Miete ab 6.000 Euro pro Monat. Leistungsbeschreibung
So betrachtet bieten BSI Studio und BSI Brains ein sehr gutes Preis-/Leistungsverhältnis.
Sogar exklusive Entwicklungen sind möglich:
Wir haben bei der Vorstellung reale Journeys wie Events, Newsletter-Erstellung und -versendung, Emotionserkennung, Abfrage eines Net Promotor Scores (NPS), proaktive Services (Versicherungen gibt Kunden den Tipp, das Auto in Sicherheit zu bringen, weil die Wettervorhersage Hagel ankündigt), klassische Schadensfall-Abwicklung und verschiedene Self-Services gesehen.
Im Step-Store (Synonym wie bei Apple, dem App-Store) findet der Anwender kostenlose und kostenpflichtige Steps zur Wahl, kann sich sein Sortiment an Steps individuell zusammenstellen.
Und wenn dann doch etwas fehlt? Kein Problem. BSI bietet die Entwicklung weiterer Steps an. Auf Wunsch auch exklusiv nur für diesen einen Auftraggeber. Dieses Angebot betrachten wir als wichtig, weil ausfeilte Prozesse, großartige Storys bzw. Journeys sind für jedes Unternehmen ein USP. Diesen USP gilt es zu schützen.
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Zusammenfassung – At a glance
Stärken
- Einsatzmöglichkeiten im ganzen Unternehmen
- für ein cross-funktionales Team erfahrener Anwender geeignet
- ausgereift mit beinahe grenzenlosen Anwendungsmöglichkeiten
- als Einzelprodukt erhältlich
- Sowohl für B2B als auch B2C interessant
- attraktiver Einstiegspreis für Mittelstand und große Unternehmen
- Vielfältige Einsatzmöglichkeiten (viele Steps schon vorhanden)
Empfehlungen:
- Es braucht begleitende Beratung von ca. 4 Monaten nach Installation
- Das interne Filmteam sollte dafür auch Freiraum bekommen (wie in einem Experimentier-Labor)
- ROI-Kalkulation, Proof-of-Concept
Mögliche Hindernisse für den erfolgreichen Einsatz:
- Silo-Denke im Unternehmen
- Es braucht ein TEAM, keine Solisten
Wie entsteht der maximale Nutzen für diese Produkte?
Es braucht für die Nutzung der Produkte ein ganzes Team (nicht nur ein paar wenige oder einzelne Spieler), das befähigt ist und genug Fantasie, Budget und Freiheit besitzt, diese Möglichkeiten auszureizen. Wenn sich die Geschäftsführung zum Thema Automatisierung in allen Facetten bekennt, wenn sie dieses Thema als fortlaufenden (und nicht nur einmaligen) Prozess unterstützt UND keine Abteilungssilos akzeptiert bzw. diese auflöst, eröffnet sich ein riesiges Potenzial. Die Verbindung aus Menschen und Technik kann dann zu einer perfekten Symbiose werden.
Unser Fazit:
Ein Produkt für ein Team von Prinzessinnen und Prinzen, die die Möglichkeiten der beiden Produkte wachküssen und daraus eine Soap drehen, in der ihre Kunden täglich zum Hero werden. Die Technologie ist bereit für ein prozessuales, multimediales, kundenfokussiertes Feuerwerk. Sind Sie es auch? Holen Sie sich Ihre Drehgenehmigung!
