Schlechte Customer Experience – bitte nicht mit dem Finger auf Einzelne zeigen!

Wie gehen Firmen mit negativem Kundenfeedback um? Schnell wird der Finger gehoben und gemahnt: „Dafür ist das Marketing verantwortlich, es hat zu viel versprochen – oder der Kundensupport, er hätte einschreiten sollen!“ Aber ist es das? Den schwarzen Peter weitergeben? Sicher nicht!

Aber an was liegt es, dass Unternehmen das Thema Customer Experience so behandeln?

Michael Fertig schriebt in seinem Artikel trefflich, dass man dieses Thema natürlich aus Kundensicht betrachten muss. Es spielt keine Rolle, wie die Abteilungen in sich das Thema Customer Experience definieren: Für den Vertrieb ist es vermutlich der Abschluss, der wichtig ist und der Kunde mit Preis und Prozess zufrieden ist. Für das Marketing, dass relevanter Inhalt zum richtigen Zeitpunkt an die die richtigen Personen geliefert wurde usw.

Aber diese Unterschiede macht der Kunde nicht. Wenn er irgendwo auf seiner Reise eine schlechte Erfahrung macht, gibt er der Marke die Schuld – nicht dem Vertrieb oder dem Marketing. Vielleicht wird das Verhalten eines Call-Center-Mitarbeiters beschrieben, oder das eines aufdringlichen Verkäufers – dies alles hat negative Auswirkungen auf die Marke.

Beispiel Tesla:

Nach dem Automotive Reputation Report 2020 liegt Tesla in der Reputationswertung in der Gesamtwertung am unteren Ende. Teslas Kundenstimmungswert war mit -2% auch der niedrigste aller Marken. Klingt verrückt, nicht wahr? Wenn Sie mit Tesla-Fahrern sprechen, werden sie alle sagen, wie sehr sie ihre Autos lieben. Aber wenn man die Daten genauer untersucht, beginnen die Ergebnisse Sinn zu machen.

„Es stellt sich heraus, dass die Tesla-Servicezentren den allgemeinen Ruf des Unternehmens beeinträchtigen. Die niedrigen Werte von Tesla könnten sich erheblich verbessern, wenn die Mitarbeiter in den Servicezentren einfach nur geschult würden, wie sie das Erlebnis erhöhen können, wenn Kunden ihre Fahrzeuge zur Wartung bringen. Oder vielleicht könnten sie die Mitarbeiter in den Service-Zentren dazu ermutigen, auf Bewertungen zu reagieren und die Ergebnisse des Engagements zu erhöhen. Der Punkt ist, dass ein genauer Einblick in die Auswirkungen auf den Ruf und die Kundenstimmung den Unternehmen dabei helfen kann, zu entscheiden, worauf sie ihre Bemühungen konzentrieren und gezielte CX-Verbesserungen vornehmen können.“

Im Umkehrschluss heißt das doch: Unternehmen müssen genau wissen, wo sie entlang der Customer Journey Schwachstellen der Customer Experience haben. Nur dann können sie darauf reagieren, sie verbessern und so den Kunden eine außergewöhnliche Customer Experience liefern.

„Dimension Data fand heraus, dass 84 % der Unternehmen, die sich auf die Verbesserung von CX konzentrieren, eine Steigerung des Jahresumsatzes melden. Und wollen wir das nicht alle?“

So kommen wir zu dem wunderbaren Schlusssatz:

„A unified CX front is essential to the success of an organization and everyone in it.“

Bild: Pixabay