CAS Software AG ist Marktführer für Kundenbeziehungsmanagement (CRM) im deutschen Mittelstand. Ob Marketing, Vertrieb oder Service – Anwender profitieren von effizienten Prozessen auf einer einheitlichen Datenbasis.
Wir stellen Ihnen die besten Cartoons aus 2020 von Marketoonist | Tom Fishburne vor.
26.12.2020: Update zu Corona: Krise und Chance? Marketoonist zeichnet ein Bild zur Digitalen Transformation. (M)ein Kommentar.
Dieser Artikel bzw. das Bild waren eines meiner Highlights in den letzten 12 Monaten. Das Bild zeigt so wunderbar die Disruption durch äußere Einflüsse. In diesem Fall – wie jeder weiß — absolut kein schöner Einfluss. Dennoch haben sich so manche zementierte Denkweisen aufgebrochen.
Inzwischen, 8 Monate später, hat dieser Artikel für mich nichts an seinem Inhalt und seiner Bedeutung verloren. Mehr denn je gilt es die angefangenen Veränderungen als Chance zu sehen.
Wie im Artikel geschrieben, will ich die Dramatik des Virus hier nicht beschönigen, sondern darüber hinaus nur ein paar positive Gedanken zum Jahreswechsel machen.
Im Jahr 2021 sollten wir die Errungenschaften durch digitale Prozess-Optimierungen weiterentwickeln UND die sozialen Brüche schnellstmöglich kitten. Gewinner aus den letzten Monaten sollten sich Gedanken machen, wie sie die Verlierer unterstützen können.
Beispiele sind u.a.
„die ersten 100 Kartons des Kartonagenherstellers sind kostenlos“ oder das temporäre Engagement eines Musikers oder Künstlers als Interim Manager oder Kochs in der Kantine.
Eltern mit gut funktionierendem WLAN laden Kinder ein, bei denen zuhause noch kein bzw. kein gutes WLAN verfügbar ist. Evtl. leihen sie diesem Kindern auch mal ein aktuelles (modernes) Gerät aus. Denn oft sind in einem besser betuchten Haushalt mehrere Geräte verfügbar.
Ideen gibt es genug. Einfach (weiter-)machen.
Vom 14.04.2020: Corona fördert die Digital Transformation und Kollaboration
Es ist sicher ein schmaler Grat, den Karikaturisten in Zeiten von Corona gehen. Dennoch ist Tom Fishburne meiner Meinung nach mit seiner neuesten Zeichnung diese Balance gelungen. Denn Corona fördert die Digital Transformation und Kollaboration.
Die Abrissbirne ist im Anflug auf resistente „Digital-Transformationsverweigerer“
Hoffen wir alle inständig, dass das echte Virus nicht so resistent ist, wie die „Betonköpfe“, die Tom in seiner Karikatur zeichnet. Aber sehen wir – bei aller gesundheitlicher Dramatik – das Ganze mal durch die positive Brille.
Was seit 1-2 Monaten an Digitalisierung – oder wie die US-Amerikaner es nennen – Digitization weltweit abgeht. Nicht nur das Marketing ist davon betroffen. Vertrieb, Service, Technik, Forschung und Entwicklung, Personalabteilung und, und, und. Kein Mensch, keine Abteilung, keine Firma, keine Institution blieb davon unberührt.
Ob es die Antragsformulare für die staatlichen Förderkredite, Software-Anpassungen, die Webkonferenzen, Chats, digital aufgestellte Freigabeprozesse, mehr Fokus auf das staatliche Gesundheitswesen, Fernunterricht in Schulen, Laptop-Verkauf, WLAN-Ausstattung zuhause oder in den Städten, Videoberatung bei Versicherungen und Banken, das Ausstellen von Rezepten oder das bargeldlose Bezahlen beim Bäcker und Metzger waren. Zwischenfazit: Corona fördert die Digital Transformation und Kollaboration.
Ich könnte die Liste sicher seitenlang fortsetzen. Jeder Einzelne und jedes Unternehmen, jede Branche oder Zunft hat für sich entdeckt, was möglich ist. Jeder probierte, improvisierte, übernahm Best-Practice von anderen, machte Fehler, löste die Probleme, hörte auf Empfehlungen. Es wurde solange gebastelt, bis alles funktioniert. Und am Ende: Alle klopfen sich auf die Schulter, weil Ideen durchgesetzt, Projekte endlich umgesetzt, alte Zöpfe abgeschnitten wurden. Zögerer, Zauderer und Verhinderer wurden quasi über Nacht überrannt.
Und das Beste für mich:
Keiner schimpfte, wenn mal etwas schief ging. Jeder hatte Respekt für Leistung der/des anderen. Silo-Denken fand nicht statt. Und das alles mit einem Ziel: Die eigenen Mitarbeiter zu motivieren und seine Kunden bestmöglich zu binden.
Zum Schluss ein persönlicher Wunsch:
Wenn wir nun diese freundschaftliche Haltung, Einstellung und Denkweise mit der „helfenden Hand“ beibehalten, dann bringen wir GEMEINSAM auch die derzeit schwer gebeutelten Branchen (z. B. Gastronomie, Musik, Kunst oder Tourismus) wieder aus der Krise. Wir brauchen sie/Sie alle! Das ist soziale Marktwirtschaft im Sinne der Erfinder dieses Begriffs.
31.05.2020 Neues vom Marketoonist: Der Dashboard-Wahnsinn statt eines CRM-Controlling-Cockpits
Wir betrachten das Thema Dashboard-Wahnsinn von zwei Seiten:
Tom Fishburne fasziniert mich beinahe mit jedem neuen Cartoon. Dieses Mal: Dashboard-Wahnsinn für Software und CRM Controlling. Deshalb schließen wir vor jeder Software-Präsentation eine Wette ab: Wie lange dauert es, bis die präsentierende Person das Wort „Dashboard“ in den Mund nimmt? Und länger als 5 Minuten dauert es nie.
Absoluter Rekord waren nach 15 Sekunden. Schon während der Vorbereitung des Anbieters zur Software-Präsentation kreuzen wir auf dem Buzzword-Bingo-Schein an, wie oft das Wort Dashboard zum Einsatz kommt. Der derzeitige Rekordhalter liegt bei 24 mal „Dashboard“. Das zeigt den ganzen Stolz auf dieses Produkt. Yeah.
Die andere Seite: Der Anwender – vor allem der Geschäftsführungskreis.
Je mehr KPIs, je größer das Dashboard, umso sicherer fühlt man sich in seinem Handeln. Jeder KPI ist eine zusätzliche Versicherung, keinen Fehler zu machen. Also existiert das Gefühl, alles hat man im Griff. Alles unter Kontrolle. So könnte man meinen, denken ein paar Führungskräfte.
Auf der anderen Seite beobachten wir das Phänomen der Entscheidungslustlosigkeit. Mit Vorliebe werden nicht getroffene Entscheidungen damit begründet, es fehle noch „die eine“ Kennziffer, die zur endgültigen Entscheidungsfindung hilft. Solange das der Fall ist, werden auch Dashboard-Monster gebaut.
Und so entstehen diese Dashboard-Monster,
das Tom hier gezeichnet hat und die am Ende doch wieder keinen Nutzen bringen.
Manager bzw. das Management können auch anders.
Erwin Staudt, ein ehemaliger IBM-Manager und Ex-Präsident des VfB-Stuttgart, sagte vor über 10 Jahren auf einem Vortrag in München sinngemäß: Ich kann mein Unternehmen mit ca. 5 guten Kennzahlen steuern. Von den wenigen Kennzahlen waren alleine 4 Kennzahlen aus der RFMR-Formel. So einfach kann man erfolgreich ein Unternehmen lenken. Ob es dazu den „Dashboard-Wahnsinn für Software und CRM Controlling“ braucht? Ich bin sicher, nein.
Wie könnte ein einfaches CRM-Cockpit innerhalb der Customer Relationship Management Software aussehen?
CRM-Cockpit_1A_Relations_Georg_BlumKategorie Kundenwert:
Natürlich ist und bleibt der Umsatz die beliebteste Kennzahl im Rahmen von Analysen. Das ist und bleibt so. Aus Kundensicht ist jedoch auch sehr wichtig, dass man die RFMR-Kennzahlen als auch den Kunden-Deckungsbeitrag berechnet. Und diejenigen Firmen, die ihn nicht genau berechnen können, sollten ihn zumindest schätzen. Das geht auch in der Regel ganz einfach. Aufwand für ein Schätz-Formel ist meist ein bis zwei Tage.
Innerhalb der Kundendeckungsbeitragsanalyse kommen die Fragen nach Anzahl Kundenkontakte sowieso.
Kategorie Kundengewinnung:
Sie wollen doch sicherlich bei jedem Kunden wissen: Was hat die Gewinnung gekostet? Und hat er diese Kosten auch wieder eingespielt? Wenn nein, warum nicht. Diese spannende Frage stellen sich leider zu wenige Firmen. Obwohl das recht einfach zu berechnen ist. Und für die Unternehmenssteuerung ist das natürlich elementar.
Nicht jeder Neukunde wird ein guter Kunde. Wir sagen immer, die Neukundenwerbung ist eine Wette auf die Zukunft. Nur sollte man doch nur realistische Wetten eingehen und diejenigen Kundengruppen ansprechen, die eine hohe Chance auf Rentabilität und positivem Deckungsbeitrag haben. Auch die Frage, wie viele Monate dauert es, bis der neu gewonnene Kunde dann am ROI-Punkt ankommt.
Lead-Konversion und Erfolgsquote innerhalb des Lead-Trichters gehören, beim Einsatz einer CRM-Software automatisch dazu.
weitere sinnvolle Kennzahlen zum „Dashboard-Wahnsinn für Software und CRM Controlling“ aus dem CRM-Cockpit
Kategorie Kundengewinnung:
Kennen Sie die durchschnittliche Dauer der Aktivperiode bei ihren Kunde? Bestellt er regelmäßig? Wie verhält sich sein Bestell- und Reaktionsverhalten? Das sind teilweise RFMR-Kennziffern.
Wie hoch ist die durchschnittliche Haltbarkeit? Diesen Wert nannte Erwin Staudt als Steuerungskennziffer. Wenn dieser Wert steigt, ist schon mal einiges richtig gemacht worden.
Etwas aufwendiger ist die Quote: Wieviel % Sortimentsabdeckung hat der Kunde aktuell? Kauft er nur ein bestimmten Sortimentsbereich? Kauft er nur die rabattierten Produkte? Dahinter stecken enorme Hebel. Solange ein Kunde nicht in den anderen Sortimentsbereichen kauft, dann ist das eine Chance für das Cross-Selling. Gezielte Sortimentserweiterungen führen schnell zu 20 % dauerhaften Mehrumsatz. Dafür kann ein Unternehmen ein paar Euro in Business Intelligence (BI) oder klassische Analysen investieren.
Kategorie Datenqualität und Adressqualität:
Wie hoch ist die Dublettenquote? Entwickelt sie sich positiv? Kennen Sie den Füllgrad der wichtigsten Kriterien? Ob Unternehmen oder Person, einige Kriterien sind Muss-Kriterien. Wie gut ist die Qualität des Inhalts? Beobachten Sie regelmäßig die Soft- und Hard Bounces als auch die Zahl der Postrückläufer?
Das Thema Zufriedenheit wird oft mit dem Net Promotor Score (NPS) als ausreichend betrachtet. Wir empfehlen jedoch noch vertiefende Betrachtung. Gesamtzufriedenheit, Servicezufriedenheit und Produktzufriedenheit.
Kategorie Qualität:
Hierbei handelt es sich um Kennzahlen zur Beurteilung der wichtigsten Prozesse. Das kann z.B. Dauer bis ein Auftrag abgewickelt ist, sein. Das kann die Bearbeitungsdauer der Tickets sein. Das ist sehr individuell.
Fazit:
Wir denken auch schon einige Jahre innerhalb unserer Beratung darüber nach, wie man den Dashboard-Wahnsinn eindämmen kann. Und das CRM-Cockpit ist unser Ergebnis: Nach dem alten Motto „Weniger ist mehr.“ Immer wieder unnötigen Ballast abwerfen
18.05.2020: Was bedeutet Customer-Centric Culture bzw. Kundenorientierung – nicht?
Wie immer bringt es Tom Fishburne mit einem Schmunzeln auf den Punkt: Was bedeutet Customer-Centric Culture bzw. Kundenorientierung, schreibt der Marketoonist.
Er zitiert hier aus einer Veröffentlichung: „Der CMO-Rat stellte vor einigen Jahren fest, dass nur 14 Prozent der Marketing-Verantwortlichen sagen würden, dass Kundenorientierung ein Markenzeichen ihres Unternehmen ist, und nur 11 Prozent glauben, dass ihre Kunden dieser Charakterisierung zustimmen würden.“
Das ist – ich glaube, da stimmen wir alle zu – nicht die Erwartung der täglichen Arbeit. Aber wenn schon die Manager das als Selbsteinschätzung aussprechen, dann ist (anwesende Leser ausgeschlossen 
) das immerhin eine wichtige Selbsterkenntnis. Und, es bedeutet noch viel Potenzial nach oben. Die Kunden sollten sich also freuen.
Ich bin überzeugt, dass alle Unternehmen im Grundsatz die Werkzeuge und „das Zeug“ dazu besitzen.
Was bedeutet Customer-Centric Culture bzw. Kundenorientierung in der Praxis?
Es liegt u. a. an den Faktoren, die in der jüngsten CRM-Studie der Muuuh-Group herausgefunden wurden. Und, das ist meine persönliche Überzeugung, es liegt auch daran, dass Unternehmen „nach Funktionen“ und nicht „nach Kundengruppen“ aufgestellt sind.
Wer nach wie vor nach Silos aufgestellt ist bzw. Ziele vorgegeben bekommt, dessen Mitarbeiter handeln nicht im Sinne des Kunden, sondern im Sinne der Funktionsziele.
Dieses Nebeneinander bzw. Gegeneinander verhindert Kundenorientierung. So einfach ist das.
Die meisten Prozesse enden nie an einer Abteilungs- oder Bereichsgrenze. Alle für das Unternehmen wichtigen Projekte sind nie auf Abteilungsgrenzen beschränkt. Daher ist es eine notwendige Voraussetzung, übergreifend zu denken und zu handeln, will ein Unternehmen kundenorientiert sein.
Das Unternehmen braucht auch andere Ziele. Ziele, die am Prozess-Erfolg bzw. Erfolg des Kunden orientiert sind. Denn, wer nur in Abteilungs- oder Bereichszielen steuert und handelt, schafft keine Grundlage für übergreifendes – hier kundenorientiertes Handeln.
Solange diese Grenzen oder Barrieren vorhanden sind, kann ein Unternehmen nicht customer-centric bzw. kundenorientiert sein. So einfach ist das!
Bildquelle: Tom Fishburne, Marketoonist
17.03.2020: Während der Corona Krise wird virtuelle Kollaboration zur Kern-Aufgabe! Wie sieht das unser Marketoonist?
Virtuelle Kollaboration während der Krise ist ein Muss
Virtuelle Kollaboration bzw. Zusammenarbeit ist das Buzzword der Stunde. Nur, wie geht das? Und wissen alle, was das genau ist? Gibt es Regeln für Telkos? Ist es ein Muss?
Marketoonist bringt mal wieder ein Sequenz zum Nachdenken. Es muss nicht immer der Brüller sein. Es geht auch manchmal nur um das Nachdenken.
Was könnten Regeln für effiziente Meetings sein:
- Agenda rechtzeitig vorab verteilen
- Moderator und Protokollant sind zwei Personen
- Ansage zu Beginn, dass ein paar Regeln zu beachten sind. Z. B.
- Ausreden lassen
- deutlich und langsam sprechen
- wer nicht redet, hat sein Mikro auf Stumm zu schalten, …
- möglichst kurze Sätze und sich kurz fassen
- den anderen ein Signal geben, dass man fertig ist bzw. das Rederecht an den Moderator zurückgeben bzw. an jemanden direkt richten
- über die Chat-Funktion das Rederecht beantragen
- Der Moderator fasst immer wieder das Gesagte zusammen, er gibt damit dem Meeting eine Struktur und setzt damit einen Meilensteine
- Wenn es erlaubt bzw. akzeptiert ist, einen Mitschnitt machen
- Max. 10 Teilnehmer, 6 oder 7 wären jedoch ideal
- Headset mit gutem Mikro ist ein Muss
- einen professionellen Provider oder ein getestetes Webkonferenz-Tool nutzen
- Am Ende noch einmal das Wichtigste zusammenfassen und Aufgaben inkl. Termine verteilen
Hier noch zwei Tipps vom Marketoonist:
„Sobald sich ein oder zwei Teilnehmer in eine Besprechung ‚einwählen‘, beginnt die Produktivität zu leiden … Die Teilnehmer interpretieren virtuelle Besprechungen oft als eine Lizenz für Multi-Tasking. Die Organisatoren von Meetings neigen dazu, weniger vorsichtig mit dem Zweck und dem Design des Gesprächs umzugehen. Und es ist nicht ungewöhnlich, dass ein oder zwei Teilnehmer die Diskussion dominieren, während andere sich zurücklehnen und ‚abschalten’“. (Übersetzt mit www.DeepL.com/Translator [kostenlose Version])
Vor einigen Wochen habe ich über die Sitzungskultur in der DBS Bank, die sie MOJO nennen, geschrieben. Jedes Treffen hat ein MO und ein JO, wie sie es ausdrücken:
„Das MO ist der Eigentümer des Meetings, der dafür verantwortlich ist, dass das Meeting eine klare Tagesordnung hat, dass es pünktlich beginnt und endet und dass alle Teilnehmer ein gleiches Mitspracherecht erhalten. Der JO – oder der fröhliche Beobachter – wird beauftragt, die Sitzung knackig zu gestalten und eine breite Beteiligung zu fördern. (Übersetzt mit www.DeepL.com/Translator [kostenlose Version])
Hier noch eine nette Ergänzung zum Thema: 1. Meeting-Cartoon, 2. Meeting-Cartoon oder sein folgender Vortrag.
09.0.2020: Was der Marketoonist Tom Fishburne so alles über Content Marketing zu sagen hat?
Was der Marketoonist Tom Fishburne so alles über Content Marketing zu sagen hat?
Marketoonist Tom Fishburne macht seit vielen Jahren fast jede Woche ein Cartoon, welches ich fast immer weiterleite, retweete etc. Ausnahmsweise habe ich mal einen Vortrag als Video von ihm entdeckt, in welchem Tom Fishburne der Marketoonist über Content Marketing spricht.
Insofern wird der Zuschauer das eine oder andere Cartoon wiederentdecken. Und innerhalb eines Vortrages werden seine Cartoons noch schärfer und präziser.
Also viel Spaß und gut aufgepasst. Ein Körnchen Wahrheit (oder zwei) sind immer dabei!
Ach so, wer von Tom Fishburne noch den einen oder anderen Cartoon sehen möchte, findet bei uns eine Auswahl. Oder alle seine gesammelten Werke, inkl. viel gute Erklärungen zu jedem seiner Cartoons.
Wer gefallen an dem Video gefunden hat, dem sei noch dieses TED-Video empfohlen.
Und ja nicht in den Spiegel schauen, es könnte ein Gesicht auftauchen, welches gerade im Cartoon durch den Kakao gezogen wurde.
Sein Credo: bringing humor to business with cartoons
„Tom Fishburne begann als Student der Harvard Business School, Karikaturen auf den Rücken von Geschäftsfällen zu zeichnen. Von einem Cartoon, der im Jahr 2002 per E-Mail an seine Mitarbeiter verschickt wurde, ist Toms Marketoonist-Serie durch Mundpropaganda auf mehr als 200.000 Leser pro Woche angewachsen, und seine Cartoons wurden vom Wall Street Journal, der Fast Company und der New York Times veröffentlicht. Seine Karikaturen erschienen auf einer Plakatwand am Times Square und trugen zum Gewinn eines Guinness-Weltrekords bei.“ Zitat aus seiner Webseite – Übersetzt mit www.DeepL.com/Translator (kostenlose Version)
Hier noch mehr Artikel, die mit grafischer Unterstützung von Tom auf dem Portal sind:
