Customer Experience muss sich an den Zielgruppen ausrichten – ein Beispiel

John Mancini, Chief Evangelist bei der AIIM, beschreibt in einem Beitrag die Herausforderungen einer nachhaltigen Customer Experience. Dabei geht er darauf ein, dass Unternehmen oft vor allem die ältere Generation vernachlässigen. Eine „One-Size-fits-all“-Kommunikationsstrategie sei zu kurz gedacht.

Der Fall: 87-jährige möchte Handyvertrag kündigen

Anlass seines Beitrags ist seine 87-jährigen Mutter, die versuchte, einen Handyvertrag zu kündigen. Wie bei Providern allgemein üblich, wurde sie, nachdem sie die Hotline angerufen hatte, gebeten, ihr Anliegen mittels mehrfacher Tastendrucke anzugeben. Nach unzähligen Versuchen hatte sie endlich Glück und sprach mit einem Service-Mitarbeiter. Der wiederum fragte sie nach ihrer Telefonnummer (die sie bereits angegeben hatte) und nach ihrer PIN, die sie natürlich nicht sofort parat hatte. Die Reaktion des Service-Mitarbeiters war, dass sie dann bitte das Modell ihre Autos nennen sollte. Nachdem ihre Antwort nicht mit der im System hinterlegten Angabe übereinstimmte und weiteren Diskussionsrunden, bat sie darum, den Kundendienstleiter zu sprechen. Diesem Wunsch wurde ihr nicht entsprochen, sodass sie erfolglos auflegte.

Auch die Versuche von John Mancini, das Handy vor Ort in einem ortsansässigen Geschäft zu kündigen bzw. über Twitter Hilfe einzufordern, verliefen erfolglos. Er möge bitte die Service-Hotline kontaktieren, die ihm bestimmt weiterhelfen :-(.

Was läuft hier schief?

Unternehmen vergessen offensichtlich, dass ihre Kunden unterschiedlich sind. Je nach Generation und Bildung können sie mal gut, mal weniger gut mit den heutigen technischen Hilfsmitteln umgehen. Warum muss ein einfaches Anliegen, wie eine Vertragskündigung oder -umstellung, für Kunden so kompliziert sein? Eine positive, nachhaltige Customer Experience funktioniert anders.

Wer seinen Zielgruppen das technische Mögliche aufdrücken will, erleidet schnell Schiffbruch. Nur weil alle über Alexa reden, sind noch lange nicht alle Zielgruppen dafür geeignet. Gerade in Gegenden, in denen viel Dialekt gesprochen wird, versteht Alexa den Redner nicht. Auch der beste Chatbot wird spätestens nach der dritten oder vierten Frage innerhalb eines Dialogs sprachlos, weil er mit seiner Weisheit am Ende ist.

Was lernen wir daraus?

Es gilt nach wie vor diese einfache Weisheit: Richten Sie Ihre Strategie und Prozesse an den Bedürfnissen und Problemen Ihrer Ziel- sowie Kundengruppen aus! Erst dann kommt die Frage, welche Prozesse und Kontaktpunkte über aktuelle Technologien unterstützt werden können. Nicht jede Zielgruppe verlangt nach dem „letzten Schrei“ der Technik .

Dürfen wir Sie dabei unterstützen? Gerne können Sie uns, die 1A Relations GmbH, unverbindlich kontaktieren!